本报讯 近日，福建联通召开全省服务提升专项活动启动会，迈出实现3G业务发展“网络领先、业务领先、服务领先”战略部署的关键步伐。
福建联通在加紧3G网络建设的同时，通过市场调研，确定了网络质量、收费存疑、网上营业厅、自有营业厅、客服热线等五个方面服务短板内容。通过服务目标制定和改进措施落实来进一步提升服务水平，打造服务品牌。
对于网络质量的提升，福建联通提出了确保2G网络质量在年内得到大幅提升、用户感知明显改善、未来3G网络服务明显优于2G的提升目标。通过加强网络建设的进度管理和统筹规划，实现GSM网和WCDMA网的协调发展，全力确保工程进度；通过以客户需求和市场需求为中心推进网络优化工作，加大对客户投诉集中区域的网络覆盖，推进投诉工作的前移。与此同时，福建联通还通过不断提高运行维护质量，强化维护责任意识，加大对故障的问责考核，确保网络稳定运行。
在提高计收费准确度方面，福建联通从规范套餐变更流程入手，提高产品宣传质量，严格管理经销商经营行为，坚决杜绝擅自变更协议、误导宣传等具有经营风险和服务风险的行为发生。通过优化强化内部管理流程、加强重点业务的维护监控、推出主动维护作业计划等措施提高计费系统支撑能力和运行质量。在增值业务发展上，积极营造和消费者诚信互动的通信消费环境。一方面以3G发展为契机，加快成熟型、亮点型和差异化移动增值业务的市场推广，提高用户对3G增值业务感知，为客户提供喜欢的增值业务的体验服务；另一方面进一步加大对全网SP私自群发监控力度，全面遏制诱导订购行为，坚决制止违规收费行为。
针对联通网上营业厅建设起步晚、业务种类少的现状，福建联通提出了在年底前将网上营业厅建设成为各类营销渠道中客户满意度最高的新型渠道的目标。一方面，在总部统一规划建设的框架下，丰富本地化功能和应用，简化服务流程，提高业务成功率和响应时限；另一方面，大力宣传和推广网上营业厅的便捷服务与亮点业务，不断提升网上营业厅知晓率与普及率，提高业务分流能力。同时，福建联通将客服热线和自有营业厅服务这两项服务定位为3G服务领先的先决条件，重点通过在客服呼叫中心和自有营业厅持续推进指标体系的落地应用，在确保分层分级服务的同时，全面细致地研究掌握客户服务行为，加强对一线员工的教育，进一步提高服务响应能力，不断为客户提供更优质的服务。
(柯研 人民邮电报)
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