广东联通制定3G服务规范

发布: 2009-06-09 13:45 | 作者: | 来源: 信息时报 | 字体: 小中大

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　　6月1日，工业和信息化部发布的《第三代移动通信业务服务规范(试行)》(以下简称《规范》)正式实施，该《规范》对3G通信服务的通信质量和服务质量提出了诸多量化标准。记者获悉，目前已正式启动3G试商用友好体验的广东联通在贯彻工信部《规范》的基础上，制定了公司的3G业务规范和客服规范，对联通3G的重点业务、计费信控原则、产品生产流程、业务受理流程、客户服务规范等明确了统一的要求。

　　3G用户可退预存话费

　　中国联通广东公司(以下简称“广东联通”)的3G业务和服务规范秉承联通集团全国“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则，对包括无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索等在内的3G重点业务的业务内容、资费政策、业务受理流程、服务标准等做了明确的规定。

　　其中，广东联通提出了很多人性化的服务举措。例如，联通3G后付费用户可凭个人有效身份证件到营业厅办理退还预存款；3G客户到营业厅可以申请退还滚动预存话费；联通可以为VIP客户、重要客户等提供调整临时信用额度服务；异地漫游的3G用户可以获得有关3G业务、网络及漫游等情况的咨询，以及开机、停机、异地人工辅助呼转等服务。

　　特色服务迎合客户个性

　　另据了解，广东联通还开创性地推出了3G专属服务体系。据介绍，广东联通的3G客户可以享受“标准+等级+特色”的服务体系。其中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务，3G客户等级服务是3G VIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务是依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务。

　　针对VIP客户的3G客户等级服务在所有服务渠道中享受服务等候时限最短待遇，广东联通在自有实体营业厅、3G品牌店等设有VIP专区/专席，优先接待3G的VIP客户。VIP客户还享受3G业务和3G终端的优先试用权。

　　针对不同兴趣爱好用户群提供的3G客户特色服务，是广东联通根据3G用户个性化需求，实施分类聚合提供的特色服务。公司正在筹划各种俱乐部会员活动，包括音乐类特色俱乐部、影视类特色俱乐部、网游类特色俱乐部，以及手机终端类特色俱乐部服务。

　　为使客服人员全面了解和掌握3G业务知识，广东联通对全公司的客服人员进行了3G业务服务规范培训。针对专席人员，进行重点培训，并实施培训考核跟踪。对重点预开通业务，结合业务平台与手机操作，对专席人员进行重点务实操作演练、现场拨测与辅导。