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日前，中国电信与腾讯在深圳正式签署了战略合作协议，根据协议，腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户服务系统，并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。
参与协议签订的中国电信相关负责人表示，采用十分熟悉和喜爱的QQ作为客服方式，满足了网络时代客户服务的多样化需求，从而为亿万中国电信用户提供一种更贴心、更便捷的新型服务体验和感受。
拥有4.8亿活跃用户的QQ是全民“最流行”的即时通讯工具，它快捷、顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能，正成为各行业网络营销的工具。
据了解，建立在QQ强大技术基础上的企业QQ系统，整合了QQ、论坛与互动机器人等多种形式，通过1个QQ号下挂无限工号、网页登录、自动记录所有来访QQ号、通过信息推送，具备群发和调查功能等鲜明特性，广受各行业的青睐。如中央电视台、湖南卫视、《羊城晚报》等媒体均采用企业QQ作为互动的第一平台，实现与观众/读者的及时互动，获得最新、最快的信息。据统计，此次800010000QQ客服的加入，将为中国电信节省近30%的人工坐席时间，而企业QQ的信息管理和调取也将尽可能缩短客服人员汇总客服记录的时间。
与传统的客户服务方式相比，企业QQ不仅降低了用户的接入门槛、优化了客服流程，在用户感受上更具亲和力，同时也有效降低了企业客服成本。因此，它不仅是客服系统的“节流”替代方案，更是一种创新的服务渠道。
近年来，对通信运营商来说，客户的增量竞争转向存量竞争，通过提升服务水平确立竞争优势是化“危”为机的大势所趋。据比特网相关调查显示，随着互联网的普及，利用网络即时通讯工具寻求“开源节流”的突破正在各行各业中盛行，其高普及率、强互动性、零费用等特点尤其适合需要提升客户服务质量的企业。
腾讯企业QQ产品相关负责人姚欣榆表示，腾讯一直以用户价值为基础，尝试各种创新型应用，为改善用户体验，提升互联网产品应用价值而努力。一位经常在四川、广东两地出差的林先生早在8月份800010000试行的时候进行了“初体验”，“作为深圳电信和成都电信的用户，用QQ在线咨询了一些问题，客服快速而且耐心地做出了回答，电信服务号码添加为QQ好友之后，随时随地都可咨询，十分方便”。
此前，戴尔电脑、中国南方航空、中国东方航空等企业也看重网络客服的巨大潜力，已经开通企业QQ为用户提供全面的在线服务。
业界人士指出，目前腾讯已有超过10亿的注册用户和超过4.8亿的活跃用户，在线人数更是突破8000万，基本上涵盖了中国的互联网用户。
商报记者 金朝力
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