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今年是中国移动成立20周年，在20年间，移动大家庭中无数普通员工陪伴着中国移动成长，见证了中国移动如何从一个嗷嗷待哺的婴儿成长为一个如日中天的青年，王丽珍就是其中一员。
1997年，20岁的王丽珍进入常州邮电局工作，一年后，常州移动成立，王丽珍成为了常州移动第一批员工，从此开启了她在移动20年的精彩岁月。2007年，王丽珍进入刚刚成立的投诉处理中心，直至2018年调入综合部，投诉处理岗位是王丽珍从事时间最长也是回忆最多的。在投诉处理中心，王丽珍见证了常州移动追求更高客户服务的漫漫征程，见证了常州移动如何一步步成为客户心中优质服务的榜样。
铭记责任，追求卓越
在王丽珍担任投诉处理中心班组长期间，投诉处理中心获得了一个又一个荣誉，常州市“市级青年文明号”、“优秀质量管理小组”、“消协投诉不出门优秀企业”、“保护消费者权益先进集体”、“消费者协会诚信单位”、江苏省“消费者协会诚信单位”......在这些荣誉的背后，只有王丽珍知道她和团队付出了多少汗水，度过了多少个无眠的夜晚。
王丽珍认为，作为服务客户的一线部门，投诉处理中心要始终将“追求客户满意”的服务宗旨牢记于心，处处以客户利益为重。而投诉处理工作要令客户满意，最关键因素是要主动承担责任，及时解决问题，因此投诉处理中心始终坚持“闭环”机制。在王丽珍的带领下，投诉处理中心收到的每一张投诉工单，都秉持不解决不结单，且结单后72小时内要回访客户进行满意度调查的原则，若回访后客户依然感知一般或差的，则再次进行全面质检，力求做到解决最彻底、修复最及时。为帮助班组一以贯之执行各项要求，王丽珍还编写了《客户投诉督办流程》、《客户投诉管理办法》、《质检工作规范》等流程规范。经过多年的磨合，投诉处理中心都一致认同王丽珍的服务理念，因为在实践中他们渐渐知道，只有自己自觉做到最好，当日事当日毕，才是令客户最满意的服务。
追根溯源，重视创新
在投诉处理中心，光有责任感还不够，最终目标还是要解决客户投诉。为努力达成投诉处理中心“做卓越品质的维护者”的愿景，王丽珍对营业厅提出每诉必录的要求，要求营业厅在无法预处理客户投诉时，不推诿，不搪塞，不把问题留给客户，把问题留给投诉处理中心。同时为缩短投诉处理流程，王丽珍还提出营业厅统一支撑模式，减去了各营销中心的传递环节，在成功缩短处理时限的基础上还节省了公司人力成本。
难能可贵的是王丽珍虽然工作时间长，但她并没有拘泥于现有工作模式，非常具有创新意识。为提升营业厅业务办理效率，王丽珍创新性地提出分层业务处理模式，将客户在厅内等待处理投诉的工单从繁忙的电子流系统中分离出来，以最快速度通过上传下达系统解决，不仅有效简化了业务审批流程，还避免客户再次去营业厅解决问题，极大提升了客户满意度。
在完善了相关制度、规范、流程的情况下，王丽珍还创新性地建立了投诉处理周报制度，实现了常州移动内部各部门间关于投诉情况各类信息的共享，提高了各部门对投诉的关注程度和预防堵漏意识；将编制的50余个典型案例和疑难案例，上载到常州移动培训平台，进行经验信息共享，特别是一些疑难案例，不但提高了各客户接触点人员的知识面，还提高了咨询投诉的现场解决率和客户满意度。
在多年的投诉处理工作中，王丽珍不断探索客户满意度提升方案，在全省率先实行投诉闭环管理和满意度维护管理，并配合完成网络满意度监督、促销满意度管控等服务管理工作，得到了领导和同事的一致认可。
团结协作，整合团队
投诉处理中心是一个40人的大班组，如何整合团队力量，有效提升团队工作效率，也是班组长王丽珍经常思考的问题。她针对团队内每个人的不同特点，将40个人划分为处理组、质检组、分析组、营销协同组，处理组为一线服务，其他组为处理组服务，将责任细分，各司其职，责任到人，充分发挥了班组成员的主观能动性。
王丽珍还特别重视培养员工能力，她鼓励员工在工作中不断思考、发现问题，并通过多种形式激励员工在工作中发现创新点。在她的带领下，投诉处理中心最多的时候全年共提供全网增值业务一线需求497条，投诉溯源问题180起，优化流程15起。通过服务例会和投诉日报提交问题102起，并突发客户事件及时协同各部门及时响应，制定口径和处理预案，将对客户的使用影响控制在最小的范围。并且，与团队共同编制了《客服人员综合业务辅导讲义》、《案例分析》、《投诉处理技巧培训》、《GPRS投诉处理攻略》、《营业前台接待投诉攻略》等实战型教材，供同事学习提升。
在回忆起团队同心协力克服困难的时候，王丽珍对WAP20网站管控时期的工作记忆犹新。2013年下半年，常州移动启动了WAP20迁移和投诉处置工作，王丽珍把这个看作班组一次绝佳的练兵机会，她以身作则，带领团队40名成员连续工作四个月，周末也没有休息，大家团结一心、通力合作。“为打好这一战役，我们坚持加班加点，辛勤付出，对待每一起投诉都耐心劝解，最大化取得了客户的理解，并帮助客户选择最优惠的套餐。 最终，成功进行套餐迁移6万余户，在全省遥遥领先。”对当时的工作，王丽珍仍历历在目。
在漫长的20年间，值得回忆的还有很多。如今，王丽珍已离开投诉处理中心，到了新的工作岗位，但是20年里的种种回忆与收获会一直藏在她的心中，那是她与中国移动风雨同舟20年的印记，也是她未来道路上的指明灯。
（朱晨靓）
