相关专题：
客户服务作为翼支付对接用户需求、增强用户感知的窗口，始终坚持"以诚信为基石，用智慧赋能未来"的服务理念，在为用户提供贴心、便捷服务的过程中，依托中国电信智慧化客户服务系统，翼支付客户服务也在同步实现"全渠道、全触点、全员工"能力提升。
以诚相待，服务更贴心
翼支付客服接待最多的就是用户的各种疑问，将琐碎的问题细致解答，做到让用户放心、满意，是接听每一通电话的初衷。
近日，翼支付客服收到了一面锦旗，上面写着"以诚相待，超越客户的需求；全心服务，为客户提供更多"。
锦旗是用户常先生专门送给翼支付客服品质监督中心团队和客服专员杨丰帆的。常先生此前反馈的权益返费问题，由于受到业务规则的限制，处理难度较大。客服小杨连续几天与相关业务同事商讨解决方案，每天主动把最新进展同步给常先生，将权益返费问题妥善解决。
客服王爽曾接到用户电话，说自己用充值话费后，没有办法开具发票。王爽发现电子发票需要在其运营商App上操作下载，于是她就在自己手机上下载了运营商App，亲自实验开发票的步骤。完成以后，她又回电用户，一步一步帮助用户下载电子发票。接受了王爽的耐心服务后，用户专程又给95106翼支付热线打电话表扬客服人员的细心认真。
类似的事情还有很多，客服团队始终把"找得着、看得到、感知好"的服务承诺落到实处，诚心实意为用户解决问题，真正做到与用户贴心，让用户放心。
智慧赋能，服务更高效
人工智能技术和5G通讯技术应用、升级，催生了客服场景多元化需求。翼支付把握发展趋势，积极为用户构建高效、智能的客服场景。
目前翼支付已经建成了高速率、广普及、全覆盖、智能化新一代智慧客服网络系统，该系统集成行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等AI技术。智能语音应答速率在0.1秒内，客户服务满意度达98%以上。
客服机器人"小知"是整套系统智能化水平的集中体现。在人机交互过程中，客服机器人能够结合业务类型、联系上下文语境，精准理解用户需求，直达服务内容页面，极大地缩短服务获取时间。同时"小知"还融合了深度神经网络技术，能够结合不同用户的语音和需求数据，进行个性化建模，从而达到音色丰富、特色鲜明的语音合成效果。
智能、高效的场景化服务，还体现在翼支付自助服务和智能客服升级上。
在自助服务功能中，客服系统7×24小时全天候、多渠道在线，用户可以通过邮箱、微博、社交平台、线上服务大厅直接完成自助服务。同时翼支付客服团队聚焦用户最为关切的问题，上线"猜你想问"功能。该功能集成问题查询、资料上传、进度追踪、服务日志记录于一体。通过热点问题智能推荐，收敛用户查找路径；查询流程闭环功能，还可确保用户离开窗口后收到信息回馈。
智能客服方面，翼支付应用大数据技术及深度学习算法模型，创新服务模式实现移动端工作台、PC端工作台同步接待，人机互动坐席。在线客服页面主动向用户推送半个月内的订单信息，服务器后台将用户订单与知识库全面对接，以订单式问询，快速、准确地响应用户需求。
下一步，翼支付客服团队还计划以"1V1视频客服"方式提供零距离、面对面的高沉浸式服务，打破用户与客服间的地域限制，为用户提供全新的服务体验。
例如，借助ASR、TTS、意图识别技术，从语音识别、语义理解、画像分析、情绪模拟等方面，优化智能外呼功能，对用户关注信息进行逻辑整合配置，及时贴心地提醒用户参与活动进展及近期待办事项，提供业务办理回访和信息告知服务，实现多场景低时延语音合成，让外呼服务更加人性化，可感知。
从坚守"全心服务"的初心，到提升服务内涵，创新服务方式，翼支付真正做到了心系用户。未来，随着云计算和人工智能技术应用的日趋成熟，翼支付将打造更加智能化、数据化的智能客户服务平台。
