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——常州手机卖场湖塘中心店荣获江苏省“放心消费，满意服务”示范厅创建纪实
11月，常州手机卖场湖塘中心店传来喜讯：该厅被江苏省通信管理局评为2020年度江苏省电信行业“放心消费、满意服务”示范营业厅。
常州手机卖场湖塘中心店位于武进区湖塘镇延政中路核心地段，毗邻武进区政府，承载着28万多移动客户的服务工作,是武进区规模最大、综合服务能力最强的移动营业厅。营业厅始终贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，以客户满意为目标开展优质高效的通信服务,积极参与诚信单位创建，曾荣获省级青年文明号等多项荣誉。
常州手机卖场湖塘中心店作为武进区移动标杆厅，不仅肩负着面向通信客户提供满意服务的重任，还被赋予了展示移动形象的光荣职责。营业厅立足高起点、坚持高标准、力求高水平，在日常服务过程中狠抓制度建设、强化服务意识，在服务细节上精雕细琢，全方位优化各项服务工作，以实际行动打造电信行业“放心消费、满意服务”标杆厅。
强化思想教育，营造争先氛围
多年来营业厅一直重视对全体员工的服务和职业道德意识教育。在员工中规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务的可操作性，切实做到规范服务；组织员工开展“假如我是一位移动用户”、“江苏移动人”等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；在全厅推广学习服务型行业典型的优质服务理念，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。
健全管理机制，提高服务效率
为了立足高起点，达到更高的水平，湖塘中心店很注重制度建设和规范化服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节。首先建立以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，认真学习服务规章制度，坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；其次制定完善各个工作岗位职责，店长、值班长、营业员的工作职责，严格按照上级指导开展各项服务工作；最后加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金、绩效考核挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星在评优中优先考虑。通过一系列的举措建立起一套有效的服务体系，让客户感受到营业厅的用心服务。
关注服务过程，追求细节致胜
卓越的企业源于卓越的服务，为了使每一个进厅客户都能满意而归，营业厅在服务过程中严格落实标准化三部曲：用户临柜主动招呼，业务受理过程中以客户实际需求为导向推荐套餐，用户离柜主动告别，时刻保持微笑服务；实行“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿势、统一工号牌、统一摆放物品，特别强调站姿和微笑服务，从每一细节上为客户提供真诚服务；美化环境积极创造良好服务氛围，让柜台桌椅一尘不染，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位。除此之外，营业厅所有人员一起自查并重新学习服务规范：在更衣室内张贴服装和工号牌仪容仪表自查，营业台席显眼位置张贴环境卫生、设备、宣传物品自查。同时进行满意度回访，倾听用户心声、了解用户诉求，以此改进服务流程解决用户问题，提高用户感知。
开展流动关怀，打造特色服务
作为武进区的标杆厅，常州手机卖场湖塘中心店日常接待客户的数量远超其他营业厅，为了快速便捷地解决客户的通信服务需求，营业厅积极创新服务模式，致力于带给客户更好的服务体验。在营业大厅设置导购人员，回答用户咨询，带领用户办理业务、或在业务繁忙时进行分流等，走动式服务极大地方便了用户办理各项业务；设置专属业务服务区和休闲茶座，为业务等待区客户创造舒适的休闲环境，满足客户的休息需求；为残疾人和军人等群体提供专属绿色通道，同时还设立了便民服务台，提供老花镜、针线包、雨披、创口贴等便民生活用品，充分满足客户的各类需求，让每一位进厅客户都能感受到营业厅的亲情服务。
未来，营业厅将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，更努力、更细致地为客户提供全面贴心的服务，继续发扬中国移动“正德厚生,臻于至善”的企业精神，立足岗位、永争一流，用扎实的行动，为广大消费者提供更好的移动通信服务。
(戴欣华、吴凯瑜)
