不忘初心
方得始终
奋进新时代
逐梦新征程
通信企业当有新的不凡作为
近年来，中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，坚持不懈为群众办实事办好事，不断满足客户信息化需求，扎实践行央企的社会责任和使命担当，推动党史学习教育常态化长效化，努力赢得客户的长期信任，获得群众的十分满意。通过不断创新服务手段，提升服务质量，取得了一张亮眼成绩单。
今年3月，中国电信发布实施“好服务更随心”六大服务举措，涵盖“数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心”，聚焦携手老年人跨越数字鸿沟、提升移动网络感知、让用户明白消费等，推出一系列创新服务。“随心服务”作为“红色电信，一心为民”在当下的现实承载，是回应客户诉求的直接体现，是追求客户满意的新时代体现。经过半年努力，六大服务举措已在全国全面推广，成为中国电信持续提升客户体验、扎实践行央企社会责任和使命担当、努力赢得客户长期信任和满意的有力抓手。
来自北京的王先生准备在新家安装千兆网络，还想增加一些智能家居设备。于是，王先生拨通了“一呼就灵”服务电话，接线台席不仅为其介绍了网络和智能家居相关知识，还快速安排了工程师上门勘测，沟通设计方案。最终，王先生为新家配备了以家庭全光组网为基础的家庭生活全场景智能化定制礼包，升级了天翼看家、智家小果等智能产品。中国电信北京公司（以下简称北京电信）还安排专人辅导应用，王先生和家人很快就掌握了智能家居的使用方法，对电信的服务非常满意。
复杂的需求一个电话全搞定，是“一呼就灵”的价值所在。
“一呼就灵”专席
前不久张先生遇到了电话经常被拒接的头疼事。原来，他的办公号码在客户手机上被标注为其他单位。这可怎么办？张先生拨通了10000号寻求帮助，“一呼就灵”接线台席为他推荐了中国电信来电名片及视频彩铃业务，这样张先生拨打客户电话时，不仅能在对方手机上显示正确单位名称，还能定制企业个性化视频彩铃，极大地解决了企业发展过程中的信息化难题。
“‘一呼就灵’为什么这么灵？”原来，中国电信设置了网络覆盖、智能家居、店面安防等27类信息化重点场景创建解决方案模板库。接到客户电话，可立即建档、派单，形成设计方案，并派工程师上门服务。
据介绍，半年来，中国电信在全国31省各服务点都设立了“一呼就灵”专席，通过视频、长图等喜闻乐见的方式，为更广大群众解决数智需求。
网络质量是中国电信的生命线，正因此，中国电信推出“网络随心”业务，把接诉即办作为提升网络质量的抓手。
6月15日，家住北京西城区的李大爷向10000号反映，网络信号问题影响了他与家人的联系，十分着急。当天，北京电信网络技术人员李永建便联系到了李大爷，通过现场测试及远程分析，判断出信号问题根因在于基站故障，并立即与老人沟通说明了导致网络问题的原因。经排查，基站故障维修需用时6天，李永建主动安抚老人情绪，并在过程中实时将问题进展告知李大爷。在基站恢复后，北京电信第一时间联系了老人。李大爷表示网络已恢复正常使用，还特意打电话到10000号表扬了李永建：“处理和回复都很及时，网络好了还会告诉我，真贴心！”
在日常生活中，用户的需求千变万化，帮用户多考虑一分，就能为用户带来多一点的便利。
近期，北京电信10000号远程柜台接待了一位特殊用户，电话接通后，用户只比划手势不说话，远程柜台客服人员培训过手语服务，立即反应到用户是一位聋哑人，立即通过手语跟用户“说”：“不用着急，我能理解，您慢慢说”，通过与用户的手语沟通，了解到用户手机号码被停机想办理复开的需求，远程柜台客服人员耐心地与用户沟通，顺利完成了身份认证等必要工作流程，成功办理业务。
北京电信视频客服
正是这些细心、贴心的“无障碍通道”，组成了中国电信为广大用户提供的“便捷随心”服务。
为不同的用户提供所需的服务，是中国电信服务人性化的体现。据介绍，“安全随心”举措推出的“天翼防骚扰”，便是一款让用户享受“岁月静好”的产品。来自福建的林先生表示，自从开了‘天翼防骚扰’功能，电话清净多了，各种骚扰电话“一律说拜拜”。
“消费随心”等举措深刻关注每一位用户需求，也得到了广泛好评。陶先生是北京电信苹果园营业厅的“老顾客”，经常到店咨询账单及手机应用相关业务。“以前一直觉得账单不好查，所以我经常到营业厅去找营业员帮我看。后来新版账单上线后，我名下每个号码的套餐和产品原价、折扣减免、实际消费一目了然。账单上面还有一个‘阅读指南’，教我怎么看账单，和营业员介绍一样清楚明白。有了这个新版账单以后，在家就能自己查了，感谢中国电信细心为用户着想，这件事做得好。”
统计发现，新版账单上线后，北京电信接到的查询账单业务咨询迅速下降，关于账单的不满意提及降低了7成。随着新版账单的全国上线，客户对“消费随心”的好评明显多了起来。
“关爱随心”举措，是通过爱心翼站面向群众提供关爱服务，无论是否中国电信客户，都可以进入爱心翼站寻求帮助。
前不久，北京78岁的孙奶奶将一面写有“爱心翼站 无私奉献 全心全意 为民服务”的锦旗送到了北京电信兴华大街营业厅。原来，老人由于要照顾儿子不能经常外出参加厅里组织的“爱心翼站”活动。得知此情况后，爱心大使主动上门为老人提供微课堂讲解，上门时还带些生活必需品。结合孙奶奶的需求，爱心大使推荐她安装了出门也可以随时查看家中情况的天翼看家摄像头，这样出门时就放心多了。老人非常感动并称“中国电信‘爱心翼站’是实实在在为老百姓服务的‘翼站’”。
孙奶奶送锦旗
为了更好地服务群众，中国电信各地分公司纷纷开展形式多样的活动，为群众提供“花式服务”。北京电信以111家“爱心翼站”为阵地，联合社区街道、助老公益组织等，为老年客户开展数字产品使用培训、防诈宣传等“微课堂”活动183场次，服务老年人2500余人，帮助许多老人解决数字生活难题，守护好自身“钱袋子”。
今年3月的“好服务更随心”发布会上，中国电信宣布了在全国范围内建设10000家“爱心翼站”的计划。半年时间不到，这一目标便已超额达成。
遍布全国的“爱心翼站”，宛如星星之火，汇聚成一股暖流，让千千万万的人民群众感受到了来自中国电信的温暖。
服务客户无止境。随着时代的发展，群众对高质量数智生活的期待越来越多样化。为了更好地满足群众期待，中国电信正在加快探索服务提升的步伐。据介绍，中国电信将进一步加大“一呼就灵”的推广力度，扩展服务场景，提升面向公众与商客服务能力。同时，大力推进移动网络集中投诉点位的质量优化，让客户享受更便捷、更贴心、更完善的通信服务。中国电信还将持续落实、深化6项服务举措，助力服务型企业打造，让“好服务=中国电信”变成实实在在的服务口碑。
星火燎原势，央企担当时。未来，中国电信将持续扎实践行央企的社会责任和使命担当，发扬红色电信精神，践行为民服务初心，在夯实“随心服务”的同时，扎实推动“清风行动”与“满意升级行动”，严守红色底线、抓好满意基线、拉升感知高线，进一步增强服务队伍的凝聚力和向心力，用实干践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，用实绩来赢得客户的长期信任和满意。
