陈静与客服代表交流
9月6日早高峰，因新冠肺炎疫情而静默了10个昼夜的石家庄市区终于恢复了车水马龙。市中心一栋大楼内，中国联通智慧客服北方一中心（以下简称“北一中心”）党支部书记、主任陈静正带领一百多名员工收拾被褥等生活用品。
这样夜以继日的岗位值守，在她已成日常。可让身边90后、00后的“孩子们”一起打地铺，还经常面对电话那端客户的抱怨，陈静总是很心疼。“3大坐席分区共600名员工回不了家，70%都是女孩子，40%还当了妈妈。最难的是第三天、第四天的时候，孩子们想家了，一个人哭就带动一大片”，为安抚员工情绪，工作间隙，陈静就组织大家开生日会、打扑克、玩王者荣耀……“主任是我们的榜样、也是我们的‘家长’，每次疫情，她都冲在前面，甚至把自己的办公室腾出来给大家当宿舍，她总有办法让我们开心。”员工刘燕动情地说。“孩子们，我们多接一个电话，就能帮客户多解决一个问题”，就这样一路爱护、一路鼓励，陈静带领这个两千多人的团队，以每天约20万次的人工话务量，为客户提供着高品质服务。
自从2000年参与筹建河北联通客服呼叫中心，陈静就把共产党人矢志为民的初心镌刻在了客服岗位，22个春华秋实，见证了她执着的坚守。2013年，她凭借超前的管理理念和扎实的专业技能，率先将全省11地市呼叫中心整合为两个省级客服呼叫中心。“每一通来电背后，都是客户的‘急难愁盼’”，陈静给客服工作划定了底线、标线和高线三条线，“底线是要保证客户打得通，我们能讲得清、办得快，这是基础；标线是针对不同客户的需求，提供差异化服务；高线是聚焦高品质服务，打造卓越口碑。”17分钟为高考生开通行程码绿色通道，给紧急求助的客户垫付话费，面向老年人、货车司机等群体推出10010直达人工服务，主动提醒老年客户增强反诈意识……让客户满意，就是对初心的忠诚坚守。
2020年，中国联通开启智慧客服集约化运营，作为全国四大集约化区域呼叫中心之一的北一中心应运而生。一年多时间，陈静带领团队陆续承接了河北、内蒙古、北京、吉林、山西5个省份的10010热线服务工作。“一开始压力非常大。客户规模、业务量一下子翻了好几番，如何在集约过程中保证热线不中断？如何让大批新员工快速上岗？连外省方言都要从头学起。”在陈静带领下，北一中心闯过一道道难关，客服热线接通率由集约初期的95.2%提升到99.4%，客户满意率由95.6%提升到98.3%，在工信部开展的热线满意度测评中保持联通四大区域呼叫中心首位。同时，客服集约化运营成效也逐渐显现，“比如今年山西突发疫情，还有位于广东韶关的南方二中心两度遭遇暴雨影响，我们都能从容调配客服代表及时承接话务，发挥了全国联通一盘棋的优势。”
陈静与员工交流工作
星光不问赶路人，二十余载默默坚守，陈静收获了“全国劳动模范”“河北省青年文明号先进个人”“中国联通公司劳动模范”等荣誉称号。河北联通客服呼叫中心也从一个30多人的小团队，发展壮大到拥有2000多人的多省业务一体化运营的大型呼叫中心，获得中国联通2021年度热线集约运营最佳贡献单位、河北省“青年文明号”等多项荣誉。
在陈静看来，一支有凝聚力、有战斗力、有担当的客服队伍，离不开团队文化建设。“我们坚持党建引领，充分发挥党员、团员的先锋模范作用，带动群众共同攻坚克难，让联通的企业文化深入基层、深入一线。”同时，北一中心还在员工中构建“破茧”“蜕变”“成龙”全生命周期管理模式，通过推行“快乐计划”“暖心计划”“健康计划”传递对员工的关爱，提升员工的归属感。
今年，陈静光荣当选党的二十大代表。“能够成为党代表，我非常激动，也感受到了沉甸甸的责任。”2021年以来，为全面贯彻“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”的新定位，“强基固本、守正创新、融合开放”的新战略，中国联通制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。“我一定加倍努力，为客户提供更优质的服务、创造更多价值，带领团队用心打造中国联通‘近悦远来’的服务口碑。”在陈静看来，践行“以人民为中心”就是让客户满意，在矢志为民的路上，她将初心不改，逐梦前行。
