工信部近日发布了关于2022年第三季度电信服务质量的通告。2022年第三季度，全国电信用户申诉率为14.8人次/百万用户，同比下降51.7%，环比下降42.6%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为6.2人次/百万用户，占比42.1%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为5.9人次/百万用户，占比39.8%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为2.7人次/百万用户，占比18.1%。通告全文如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）着力提升信息通信服务水平。组织全国开展规范电信服务专项检查，督促各基础电信企业规范业务营销行为，改善携号转网服务。部署开展电信业务网络营销清理规范工作，重点整治无资质营销、虚假宣传等问题，净化网络营销环境。指导基础电信企业强化“窗口”服务，今年以来累计培训一线服务人员400万人次。大力推动网上办，为用户线上办理业务37亿次，让群众少跑路。推动近百家重点互联网企业建立人工客服热线，153家企业接入互联网信息服务投诉平台，及时响应用户诉求。
（二）全力开展应急通信保障工作。圆满完成四川泸定县地震、青海大通县山洪等突发事件应急通信保障任务，第一时间响应、第一时间抢通，有效保障了受灾地区党政军等重要部门通信畅通，最大限度满足了灾区群众应急通信需求。全行业累计出动应急人员10.1万人次、应急车辆3.3万台次、发电油机及其他应急设备3.8万台次，共抢修恢复基站7200余站次，发送应急预警短信息8.46亿条。
（三）纵深推进APP用户权益保护。组织对重点应用商店及分发平台进行检查，推动在架APP抽测合格率整体环比提升14.4%。其中，vivo、华为应用商店的合格率名列前茅。加快推动APP认证签名体系建设，指导6家重点分发平台建立APP签名认证机制，累计为684家企业共计6万余款APP提供服务。升级打造面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台，建设SDK（第三方软件开发工具包）信息服务平台，提升移动互联网行业信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力。加强政策宣贯和人才队伍培养，组织开展6场个人信息保护专题公益培训，开发上线个人信息保护人才培养课程，启动人才培养基地建设。
（四）严肃查处违规行为。组织检测66.5万款APP，责令整改222款，公开通报47款。各地通信管理局加强监督执法。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒36家次，责令整改32家次，通报批评4家次，行政处罚7家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改53家次，通报批评87家次，行政处罚12家次。30家企业因受到行政处罚被列入电信业务经营不良名单。
二、电信用户投诉申诉情况
（一）电信用户申诉情况
2022年第三季度，全国电信用户申诉率为14.8人次/百万用户，同比下降51.7%，环比下降42.6%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为6.2人次/百万用户，占比42.1%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为5.9人次/百万用户，占比39.8%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为2.7人次/百万用户，占比18.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
图1 电信用户申诉情况
（二）互联网信息服务投诉情况
2022年第三季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉39.36万件。其中，客服渠道类投诉17.01万件，占比43.2%；服务功能类投诉15.50万件，占比39.4%；个人信息保护类投诉3.92万件，占比10.0%；其他类投诉2.93万件，占比 7.4%。在接入平台的150家互联网企业中，方正宽带、中公教育、虎扑等5家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件2），小红书、同程艺龙、贝壳找房、去哪儿网等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。
图2 互联网信息服务投诉情况
（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况
2022年第三季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.65万件次，环比上升16.0%，同比上升1.8%。其中，涉及信息安全问题的投诉1.83万件，占比50.1%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.46万件，占比40.0%；涉及网络安全问题的投诉0.36万件，占比9.9%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的33款不良手机应用进行了下架处理。
图3 不良手机应用投诉情况
2022年第三季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计7.26万件，环比下降4.8%，同比下降12.3%。受理关于垃圾短信的投诉共计3.71万件，环比下降9.7%，同比上升20.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
三、经营及消费提示
（一）各基础电信企业要进一步规范经营行为，明示资费标准、服务内容、适用范围等重点事项，让用户明明白白消费。各互联网企业要持续提高服务热线的人工接听率和用户投诉处理及时率，积极回应用户诉求，优化服务体验。
（二）工业和信息化部提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权（有统一的网络渠道电子标识牌公示）的正规渠道，不要轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。
附件：
1. 2022年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单
2. 2022年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单
工业和信息化部
2022年11月11日
