张文莉是天水联通一名VIP服务经理，在从事VIP服务经理工作5年中客户满意度100%，客户留言、电话回复及时率100%，服务质量投申诉0发生。她将服务的1107位客户按照年龄、消费额度、使用习惯等纬度画像，重点对45位65岁以上的老年人打标签关注，逐一打电话让老年客户通过微信加入“天水联通智慧助老社群”，第一时间帮助老人们解决买药、买菜、搞卫生、交话费等急难愁盼问题。
10月底，甘肃又一次被新冠疫情席卷。10月25日9点，正在居家办公的张文莉接到VIP客户李先生电话，电话那端传来焦急的声音：“小张，我是你李叔，我早上跟家里老人视频时突然中断了，这会儿怎么也联系不上了，现在我们小区封控，出不去，怎么办呀？”张文莉听后立马拨打了老人的手机提示“暂时无法接通”，通过排查后判断可能是卡的问题，她果断联系网格值班人员进行补卡，并向自己所居住地社区、老人所在社区联系申请送卡服务，在征得双方社区工作人员同意，查验健康码、行程码符合规定后，张文莉最终将新卡交到李先生父亲所在小区志愿者手中，并确保老人手机可以正常使用后才离开，全程仅用了90分钟。在回家的路上当她拨通李先生电话时，电话那头的李先生哽咽地说道：“太谢谢你了，谢谢……”。
“闻道有先后，术业有专攻”。张文莉在平凡的工作岗位上“想用户所想，急用户所急，解用户所忧”，做客户“知心”朋友，用贴心服务彰显着不一样的精彩，尽微薄之力打造甘肃联通近悦远来的服务口碑。
