为满足人民群众对家庭生活数字化智能化管理的需求，中国移动智慧家庭运营中心推出一款基于智能家庭网关的配套软件“和家亲”。截至目前，和家亲app经过不断迭代、优化，其注册用户量已经突破3.2亿，月活用户近4000万（数据来源：和家亲平台），在智能家居类APP中排名第2，在运营商同类产品中排名稳居第1。 和家亲app庞大的用户基数衍生出各类复杂的场景需求，中国移动智慧家庭运营中心客服部为持续提升用户满意度，用心用情践行为民初心，主动与中国移动服务营销中心客服团队开展“牵手行动”，双方结合用户日常反馈的常见问题进行论证，改变以往由服务营销中心客服人员统一记录和家亲app用户反馈不良问题经智家中心客服部统一整改解决的方式，制定以下三项举措，优化业务流程，构建常态化交流机制，持续提升服务意识和能力。
站店听音“手牵手”
智家中心客服部每周委派2名负责和家亲、安防业务的同事前往服务营销中心充当“接线员”，深入一线，倾听用户声音，记录用户反馈和家亲app使用体验不良的问题，并给予用户专业指导。
图1正在接听用户故障的智家中心客服部同事
业务定向指导“手牵手”
为了提升安防客诉问题解决效率，帮助客服人员更准确的响应用户咨询和投诉问题，在针对投诉量较多的具体业务，由智家中心客服部同事携带安防设备，帮助服务营销中心一线客服人员开展体验宣贯和测评活动，旨在帮助客服人员更全面的熟悉业务功能，更深入的了解产品、体验细节，指导从安防设备的安装、业务订购、使用、退换货等流程进行培训，以便下次用户咨询类似安防业务非故障问题时，能够及时指导，提升用户使用体验。
图2 智家中心客服部同事对服务营销中心客服人员介绍安防设备
限期槽点优化“手牵手”
对于用户“投诉”及“吐槽”较多的设计，由服务营销中心统计，当相关问题达到一定阈值，可设定一定期限，由服务营销中心进行监督，要求智家中心客服部进行限期优化。
双方通过以上三项举措，积极推进“质量达标 合格行动”，根据实际工作，聚焦痛点难点，针对用户“槽点”点评榜，相互论证，寻找解决的新思路、新突破口。
图3 智家中心客服部成员开展主题活动
下一步，智家中心客服部将深化常态化交流学习机制，持续开展好“站店听音”等计划，不断探索提升用户体验的新路子，走出去、引进来，多措并举，以高质量信息服务产品为千家万户带来更温馨、舒适的智慧家庭生活，深挖家庭领域价值空间，推进智慧家庭不断改进和升级产品，深入实施“亿家满意”“心级智家”等行动，提升品质服务水平，进一步加强服务质量和用户使用体验！
作者：智慧家庭运营中心客户服务部 孙越
