如何帮助营业人员快速解决终端类及业务类问题，改善内外部满意度？重庆移动信息技术部携手华为推出桌面助手解决方案，通过构建后台运维人员与一线人员的“绿色通道”，实现对全市营业厅终端的统一管理规划，支撑公司业务高质量发展。
桌面助手已于2023年在重庆全市38个区县18000+终端推广使用，应用后一线整体问题解决时间减少25%，系统问题咨询率降低22%，有效提升了营业人员的CRM系统使用满意度，提高了业务办理效率。
一线困境：问题定位耗时长，解决问题难度大
一直以来，CRM系统后台不能快速获取一线PC端渠道所使用的操作系统、浏览器版本、控件安装情况等信息，当营业厅反馈业务办理异常情况时，后台运维人员无法第一时间快速定位异常原因，导致问题解决耗时长、难度大，一线营业人员陷入诸多业务受理困境。
终端环境评估困难：部分营业厅电脑配置较低，如CPU、内存、磁盘空间等不满足业务使用要求，IE浏览器或国产化奇安信浏览器版本较低，不符合系统运行要求，全市排查消耗时间久，实施难度大。
网络性能评估困难：存在部分终端通过VPN、低速网络接入系统的情况，业务办理卡顿现象严重，营业人员对此类问题基本束手无策，后端系统问题分析困难。
控件问题定位困难：部分浏览器控件，如无纸化、人像比对等在业务办理过程中存在闪退情况，影响受理效率及用户感知，问题定位难度大。
针对以上终端环境难题，重庆移动信息技术部和华为项目组经过大范围分公司市场调研，结合系统现状，设计开发出一款可及时获取终端配置数据、网络性能、控件安装等信息，并具备一定修复能力的桌面工具。该工具可对全市营业厅终端配置进行统一健康评估、问题排查及修复，帮助营业人员快速解决终端类问题，提升CRM等系统使用感知。
解决方案：“四个一”核心操作能力＆两大后台管理能力
桌面助手是基于Electron跨平台开发的终端桌面应用，采用容器化服务技术，接入磐基PaaS平台，部署在资源池，具备高可用、高并发、可扩展、高容错、分布式、数据安全等特征；底层技术架构合理，支持国产化，符合集团云化、容器化发展思路。后端服务采用容器化Docker镜像发布部署，做到“一次打包、随处运行”，能力平台各服务支持按需配置，使用者简单调整或不改造即可对接，使用更快捷、更简单。
图一：桌面助手技术框架
桌面助手支持“四个一”核心操作能力：一键报障、一键检测、一键更新、一键清理，同时提升两大后台系统管理能力，实现终端监控及控件管理，助力系统运维能力提升，支撑营业员快速处理终端问题。
“一键报障”可快速实现业务报错信息与终端信息上报，后台运维人员分析处理后，再将结果反馈至营业员。在桌面助手工具中，点击“一键报障”按钮，即可自动进行业务报错截图，并将终端信息和报错截图上传服务端；同时，CRM前台也上线了“一键保障”菜单，点击后即可自动搜集业务受理信息(操作员工号、受理号码、问题描述等)，并通知桌面助手将终端信息和业务报错信息上传服务端。后台系统运维人员接收到相关信息后，结合智能运维工具快速进行故障定位和原因回复，桌面助手接收信息后弹出问题处理建议。
“一键检测”可提供检测获取终端信息、网络时延、控件安装信息，并将终端信息上报服务端能力。其中，终端信息采集包括内存、硬盘、CPU、OS、浏览器版本等信息获取；网络时延检测包括局域网、系统内网、互联网三项时延检测；控件安装信息则根据服务端控件列表检测终端安装信息，包括控件ID、控件名称、最新版本号、路径等。点击“一键检测”后，桌面助手将从服务端获取全量控件列表信息，将终端信息、网络时延、控件安装信息统一上报服务端保存用于终端使用问题分析统计，检测结束后，界面按区域进行展示终端信息、网速信息、控件信息；针对C盘空间使用率超过阈值的情况，提供“一键清理”功能，控件信息区提供“查看” 功能。
“一键更新”提供控件版本检测、控件一键下载更新、桌面助手自动更新能力。点击一键更新按钮，桌面助手将从服务端获取全量控件列表信息，扫描本机控件安装信息，将终端安装控件版本与目标版本对比，完成控件版本检测后展示差异结果信息，根据检测后的版本差异提供控件统一下载更新能力。同时，桌面助手还支持控件自动更新，定时获取服务端控件信息，检测本机终端安装控件信息，并后台自动下载、安装和更新目标控件。
“一键清理”提供清理系统垃圾文件和释放系统内存能力，提高系统运行效率。通过获取服务端预置的扫描范围，收集本机系统垃圾文件，提供一键清理能力；另一方面，扫描展示系统进程和占用的内存信息，提供一键加速和单进程中止能力，达成系统运行效率提升的目的。
“终端监控”采集的终端信息支持各维度查询统计，输出统计分析结果。采集的终端信息支持各维度查询统计，导出终端信息统计结果。查询展示的信息包括：IP、MAC、操作系统类型、操作系统版本、浏览器类型、浏览器版本、CPU型号、CPU使用率、磁盘容量、C盘大小、C盘使用率、内存容量、内存使用率、控件安装版本等信息。
“控件管理”则提供控件信息管理、控件日志采集、控件版本发布能力。支持新增控件、修改和设置控件信息；支持设置控件日志上传路径、指定本地日志采集路径、文件采用压缩方式上传服务端；支持版本信息发布、设置控件安装模式、控件安装包上传服务端。
结语：三项系统能力助力一线业务高效发展
通过桌面助手工具建设部署，重庆移动实现了业务控件管理、终端运维管理、系统报障系统能力提升。业务控件管理能力实现了后台管理端一点发布，桌面助手自动更新营业厅控件版本，促进营业厅终端受理环境的健康稳定；终端运维管理能力通过常驻终端定时上报终端数据至服务器、支持系统终端报表统计分析、预警管理等功能，有效支撑了后台系统对业务操作终端的统筹管理和风险评估；系统报障能力则通过CRM前台与桌面助手通信能力，实现业务受理问题及时上报、快速受理，增加故障上报途径，提升一线操作感知。
通过三项系统能力，重庆移动打通了后台运维人员与一线营业人员的协作壁垒，实现“绿色通道”构建，有效提升了营业人员系统操作满意度，助力一线业务高效发展。
