吕梁联通通过实施网络品牌焕新行动,采取实时满意度牵引、小视频竞赛宣传、装备配置赋能等手段,为智家工程师精准赋能,全面提升能力价值,实现了网络能力提升有效转化为客户感知的提升。
一、聚焦客户感知导向,强化服务意识,网业服协同持续开展投诉用户牵引,通过回访投诉用户输出问题,落实责任人,上门修复,并建立用户台账,跟踪闭环。提升全流程服务感知,擦亮联通服务品牌,二季度吕梁联通宽带网测评行业排名第一,固定上网和装维服务分别高于行业均值4.62分、3.09分。
二、聚焦装维技能专业化,开展案例分析及知识库梳理,
切实提升智家工程师的专业化能力,1-6月吕梁联通综合感知指标呈持续改善趋势,月均完成95.44%,6月较1月改善0.5%。
三、聚焦装维服务标准化,常态化开展岗位练功比武,定期组织技能大赛,规范“七步法”和“七个一”服务标准,做好联通网络品牌宣传。通过朋友圈、抖音、快手、微博、公众号等媒体进行广泛大力宣传,进一步展示智家工程师风采,突出联通千兆光宽带品牌形象。
四、聚集员工活力牵引,以“星级工程师”为表率,做
好传帮带,形成比、学、赶、超、帮的浓厚氛围。实行智家工程师星级激励,从交付,服务,赋能三个维度制定评价体系,按月开展智家画像,季度组织表彰会,颁发荣誉证书,系统积分奖励。
五、聚焦工具赋能提升,统一服务形象,增强支撑效率,提升装维工器具装备水平。为智家工程师补充配置熔接机、超极WIFI隐形光纤胶枪等装机工具,提高工作效率。
吕梁联通将持续致力于用心打造智慧、亲和、有温度的高品质服务体验,突出联通宽带服务品牌,规范服务标准,建立“装维+服务+营销”为一体的智家工程师队伍,全面提升客户感知。