中移动“计费门”是偶然还是必然

发布: 2010-07-13 00:38 | 作者: | 来源: 第一财经日报 | 字体: 小中大

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　　马晓芳

　　从“手机涉黄”到多名高管被“双规”，再到近日来被媒体高度关注的“计费门”事件，去年以来中国移动一再受到各方拷问。

　　“计费门”事件的起源是央视对中国移动多家省级公司的一次调查采访，央视采访到了北京移动、上海移动和海南移动三名移动用户，三个人从不同角度对中国移动计费系统存在的问题提出了质疑和投诉。

　　北京移动的用户李强发现，今年的3月21日，尽管他本人没有发送彩信，但他查到的话单显示，这段时间总共有441条彩信被发送和收费；上海移动的用户贾伯领在拔出手机卡后，仍然出现了十多元的GPRS流量费；海南用户黄生精发现其2月份有7个电话因为被分割计费，而被多扣了8分钟的通话费2.32元。

　　资费计费问题一直是个敏感问题，上述报道立刻引起消费者高度关注。用户更为关心的是，这究竟只是偶然个案还是普遍现象？虽然大部分用户并不会对话单进行如此细致的“研究”，但是否有相当一部分用户都被多收费？

　　经过向上述三个公司核实，最终中国移动有关人士表示，并不存在主观恶意扣费的可能。在上述三个案例中，中国移动承认海南公司的案例确实属于计费误差，今年3月海南移动已对该用户进行了双倍返还的赔偿，并升级和完善了计费系统。而北京移动和上海移动不存在计费误差。

　　在工信部的调查中，电信资费一直属消费者投诉热点。一种观点认为，既然存在这样计费出错的情况，考虑到中国移动有超过5.5亿的用户，那么出错的计费何止三个？不过，来自中国移动和业内专家的观点称，假设每个用户一天有10个通信记录，一年365天乘以5.5亿用户，即使个别出错也在“合理误差”范围内。

　　有中国移动地方级计费系统员工以博客方式，从技术角度解释了上述三个计费事件发生的原因，在他看来，这是因网络设备小概率错误引起的计费差错。他认为“问题根源基本出在网络设备商，正如任何硬件都免不了故障、任何软件都免不了Bug一样，除非有天翻地覆的技术革新，否则这类问题还将于今后几十年中在全世界普遍存在，不可能根治”。

　　其实，所谓计费差错确实是电信运营商普遍存在的一个难题。最早被这个问题困扰的是中国电信，当固话还是市场主流时，中国电信曾遭遇了诸多资费和计费方面的投诉。因此在获得3G牌照之后，中国电信进行了大规模的BOSS计费系统改造，特别是很多偏远地区的非智能计费系统也逐步统一到同一个计费平台之上。

　　三大运营商原来的计费都是以分钟为单位，但在设备和技术升级的背景下，目前长途通话都改为以每6秒为一个计费单位。原来的运营商只提供本地通话、长途、月租等简单的收费列表，如今基本上所有运营商都提供每一个通话的话费详单。只是从目前来看，准确性和精细程度仍有待提高。

　　一名运营商高管曾对记者抱怨：“为什么消费者不去查查自家的水费和电费，究竟有没有被多扣费？这些公司连收费详单都没有提供，反而是提供了话费详单的电信行业要遭到更多质疑！”

　　能否因此就对运营商的差错息事宁人、视而不见？当然也不对。在运营商与消费者的关系上，作为垄断企业的运营商毕竟是强者，消费者是弱势群体，消费者没有责任、没有能力更没有义务去发现、监督或者纠正运营商的每一个计费行为。

　　在少数被投诉的案例背后，肯定还有更多没有被发现的误差存在。解决这个问题的根本途径，一个是靠企业自己的“社会责任”，但更多的还是要通过市场和竞争的手段来实现。当消费者在市场上有了更多选择，一旦发现不诚信的现象可以采取转网等手段，运营商的违规做法会遭到市场惩罚，这才能使各种隐藏的不合理现象得到根治。