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随着新技术的应用，无线和有线网络的性能和质量有了飞速的提高，使得人们越来越习惯使用电信终端获得比语音更丰富的各类信息服务。强烈的需求给市场带来了机遇，充满个性化的各种电信增值业务需要快速的开发和投放。
与此同时，电信市场的竞争在不断加剧，而资费水平却在下降。随着传统电信业务的饱和以及互联网的渗透，单纯规模的扩张已经不能够保证运营商经营的持续发展，如何在复杂的市场环境中，提升和保持自身的核心竞争力，赢得更多的“人心”成为考虑的关键。
新的发展机遇与更加激烈的竞争摆在运营商的面前，高效的业务质量管理成为最根本的竞争要素之一。进一步地，用户体验管理（CEM）就变得十分必要，其核心价值在于实时监测用户业务体验，并在体验下降时，采取措施快速地修复故障，恢复业务质量。
以用户体验为中心的业务管理挑战
客户体验与网络管理之间的鸿沟
基于“管理承载网络质量与管理业务质量之间的差距较小”经验的业务管理方式，强调对承载网络的管理，例如在无线、核心和业务网络里组建管理团队，利用各种工具保证网络较高的可用性，以保证业务的高质量。但对于在新技术网络之上的业务，对承载网络的管理只能提供实际业务质量十分有限的能见度，使得对网络的管理与用户体验之间的差距越来越大。事实证明单纯的网络管理或优化，不能够“了解民情”，难免出现“民怨”。
业务管理中的故障定位问题
业务系统总有出现故障的时候，即便我们掌握了一种方法能够察觉到用户体验的下降，但如果不能快速而准确地定位并解决故障，用户对产品和品牌的体验同样很差。
从海量的资源告警中甄别出真正导致业务质量下降的故障源不是一件简单的工作；同时，造成体验下降的原因很多是由于不当的配置造成的，这种问题较为隐蔽，很难被发现。另外，经验在故障定位中十分重要，但由于信息分散，未被恰当地利用，没有形成供应商和运营商的合力。
业务管理方式的三个方向
目前，业界存在三种业务管理方式，即由TMF提出的“经典业务管理”、以拨测为代表的“主动业务管理”和以业务数据包分析为代表的“用户体验管理”。
“经典业务管理”方式在管理服务访问点（SAP）不固定的业务时，因为端到端路径在网络中十分复杂，以至于很难建立业务质量与资源性能指标的关联关系。
“主动业务管理”是现有测试和测量系统的自然演进，此种方式不可能在所有的业务接入路径上进行仿真测量，无法同时掌握全网用户体验。
“用户体验管理”是一种建立在直接采集、归纳和分析业务数据流技术之上的管理方式，它能够直接推导出用户体验。但是由于终端的多样性以及抓包分析技术大多只能针对IP网络，因此不得不缩短被管理的“端到端路径”长度，从而降低了准确性。
以上三种方式在故障定位和解决方面没有给出明确的方案，使得以用户体验为中心的业务管理未能形成闭环，体系不完整。
中兴通讯CEM方案的业务管理思路
业务管理的核心命题
中兴通讯作为业界少有的全业务产品的供应商，在和运营商合作的基础上，根据多年来积累的经验，认为用户体验管理存在三个核心的命题，即：及时发现、快速定位和专业排障。他们环环相扣，形成完整的业务管理体系。
● 及时发现问题是指为业务质量寻找到一个合适的“体温”测量仪，实时地反映用户对业务质量的体验。
● 快速定位是指当业务“体温”不正常时，能够通过一系列的“化验检查”，并根据经验快速高效地诊断出可能的“病因”。
● 专业排障是指当找到“病因”后，能对症下药，给出解决问题的专业建议或直接解决问题。
中兴通讯CEM的三层指标体系
围绕以用户体验为中心的业务管理，中兴通讯创造性地提出了一个三层指标模型，如图1所示。
图1 中兴通讯CEM方案三层指标体系
如图1，最顶层是用户体验，采用用户体验指标（CEI）来表示，他们就是业务质量的“体温计”。通过这些指标，我们就可以实时地了解用户对业务的感知，从而监测业务的质量。
第二层是网络质量指标（网络KQI），是用户体验在承载网络中的具体表现。CEI由KQI聚合而成：即每一个CEI都由多个KQI根据特定的算法计算得出。KQI反映的是网络指标，其来源包括关键位置的抓包分析数据、网管数据等。
第三层是网络基础数据，他们被用于诊断故障。具体地讲，当用户体验下降时，必然表现为KQI的下降，当KQI下降到某一阈值时，一个专家系统将开始工作，它会根据知识库提取、分析各类网络基础数据，以便诊断出故障的根源。这些基础数据来源更加广泛，涉及到网管中的告警、性能、配置数据，抓包分析数据，以及话单数据等。
