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随着国内市场关于3G开通的日期的期望加剧!关于零售市场的整和也将加剧。那么，在手机的售后服务系统的挑战也面临着重新的洗牌。现在，就现行的系统和新的系统建设的问题，进行对比分析同时对新模式设想做下对比分析。
一：国外品牌现行的售后服务做法
现在，的国内国外品牌主要有摩托罗拉，诺基亚，三星和索尼爱立信等，销量上以诺基亚最高，但在服务上却是以摩托罗拉的维修服务系统标准为基础。各厂稍有不同。那么，我们就以摩托罗拉的售后服务系统来分析下国外的售后服务做法。
(1)前期做法，建立以大中心城市辐射多点中心的售后服务模式
在九七年以前，摩托罗拉依照在美国的售后服务模式在北京，沈阳，成都和广州等大型中心城市主要以当时的中国电信的移动电话服务中心为基础培训了中国第一批的手机，移动呼叫机(寻呼机)维修工程师。并以此为基础培训了部分的地市级的初级维修队伍，这是一个具有里程碑意义的系统。虽然反映速度过慢，但基本上满足了当时人们对于售后及其他项维修服务的要求。具体的服务流程如图(1)所示：
产生的问题，从图上我们可以看出，当授权服务站点(初级维修站)接到售后维修故障机器后，首先，经由EMS或邮寄系统投递到中心维修服务站(维修中心)，经由维修站点维修后返还到授权服务站点。维修期为15—60天(这也是关于三包关于维修期限认定的初始依据)甚至是更长的时间。然后返还到最终用户手中使用。
以当时的EMS或邮递途径的时间效率来看，这样的做法使得故障机器在路途上的耽搁周期加长，对于一个服务系统的维修压力很大。所以不能更好的服务于品牌用户。在相同的时间段内诺基亚等国外品牌都是秉承了这样的思想，建立了自己的维修服务系统。
费用结算问题，当时的费用结算是由生产厂结算给中心维修服务站。在由中心维修服务站结算给初级服务站的方式进行。邮寄费用统包在整体费用中，单台结算。流程如图(2)
这时是国内维修服务的黄金时期。由于维修缺口较大，促使了国内关于手机寻呼机维修学校的迅速成型。维修服务业的暴利使的很多人进入了这个高技术服务领域。
当然，这也为国内手机服务的发展，手机三包服务的文本的产生创造了必要的条件。如果没有当时关于服务的问题，就不能促使维修工程师的维修技术进步，也正是由于维修服务的不良促使了三包条例的出台。
(2)现有国外品牌的售后服务做法
经历了前期的维修服务弊端的总结，摩托罗拉在九七年提出了一个新的服务措施并缓慢的施行那就是新的售后维修服务模式即快速维修服务摩托罗拉对外的简称OTC。这个售后维修服务的流程如图(3)
在流程图上我们可以看出摩托罗拉试图在地市一级市场建立一套快速反映的维修队伍，在第一时间内解决售后维修问题，在现在看这种服务模式解决了维修服务漫长的问题，并且这种模式也得到了用户的普遍认可。并且的到了业界的肯定基本上现行的服务模式都是在这种基础上演化过来。那么是不是这中方式就一劳永逸的解决问题了呢?结论当然不是。
虽然解决了周期的问题，但在图表(3)和(4)上我们可以看出物流和工作费用(指站点于公司工厂)的成本，售后服务对于工厂或公司的实际成本压力是加大了的，这包括了一套完整的物流，技师工程师人员及相关的人力资源成本。也包括了设备。场地，仓库等硬性的成本开支!在前期的市场上，由于大家的利润都是在30%以上，这样实际分担到售后机器上的成本还可以承受。但，经过近几年国产机器的围攻，实际上大家基本上的利润是降低的。这是造成了很多的品牌尤其是国外品牌在中国败走的部分原因。 例如NEC。
二国内品牌现行的售后服务做法
在前面我们分析了国外品牌在售后服务的前期做法和后期做法，现在我们来看国内品牌的售后服务做法，在刚开始入市的时候尤其是TCL，夏新等前期的品牌也是按照摩托罗拉的OTC快速服务模式来执行售后服务，在中等及以上城市建立了系统的授权售后服务站。物流，备件及结算方式与摩托罗拉大体上相似。但经过近两年手机生产牌照的放开，手机的生产竟如到无序的状态，大小的厂商采用贴牌代工的方式大步的开向了市场!部分的厂商以不负责任的态度来对待售后服务，因为，能力及其他原因。开始少设点，或由生产厂自己来设点解决的办法来解决售后问题。对于售后的执行能力没有系统的解决方案，派生出来某一品牌在某一地有几家售后服务站，但每家只解决一到两个型号的问题，对于其他型号完全不负责任。在备件和结算上采用拖或其他方式，使得问题越来越多。
以国内某热销牌号为例说明。
此牌号手机在市场上同期销售有几百种型号。但几有十几种是该公司正式生产的型号，其他为其他工厂生产贴上其公司的牌号销售，在某地级城市有其公司授权的售后服务站一个。对于其指定的授权维修站，该公司不结算物流费用。软件问题一般是工作费五元，其他备件由该中心购买替换使用。但也只是维修其公司正式生产的型号其他的型号不负责受理，并且对于过期型号的备件不回收。据该维修站经理介绍，开始接受授权至今，已拖欠维修工作费十万以上。严重亏损只能靠保外维修维持。而且定立了严苛的检测和维修规定，部分违背了手机三包规定的责任和义务。而对于其他贴其品牌的型号则放手不管。有实力的工厂在地级的这个城市设立了售后维修，没能力的要么在省级中心城市，要么由包销的经销商物流到工厂解决。其中部分应由厂家担负的责任和义务，推委推卸到消费者身上。
国内的手机笔者认为，联想在售后服务上做的很好，其他品牌由于销量的原因大部分不尽人意。
结论
综合上述的分析我们看出，现在无论国内和国外品牌的手机在中国大陆内，都是仅仅满足于三包规定内对于售后服务内的服务给予支持或降低服务质量和标准，并且服务水平依旧低下。维修成本及服务都不能满足于对现行服务对象的支持。人力及运营成本高。无论对厂家和销售终端都是实际的拖累，那么有没有一个更理想化的模式可以采用呢?下面我对于新的国内服务模式进行阐述。当然这是借鉴国外的服务模式进行研究，并根据国内的市场情况加以改善提出，以便更适合国内的情况，更能够适合工厂和用户的平衡。
新售后服务方式思考
这是笔者结合国外流行的售后服务方式结和中国大陆的实际销售方式提出的解决意见。虽然，是不成熟的一家之言。不能代表大多数厂商和消费者的意见，但我想可能是解决问题的途径之一。
一;现有的销售途径和将来可能的销售模式
现有的销售途径是由生产厂委托设计中心或自己的开发系统设计手机型号，由本公司生产厂或代加工工厂生产成品。经由全国经销商包销此型号手机。全国包销商在各省寻找省级包销或直接供给卖场，省级包销商寻地市包销商或直接供给卖场，地市包销商供给卖场销售给消费者。或直接供某型号给移动运营商或大型连锁商场。国外的销售尤其是发达国家的销售模式是厂家生产某型号的产品提供给移动运营商。或采取利润分成或直接销售的方式来销售。在未来我国国内也将逐步的向国外的销售模式靠拢，我想国内的TD-CDMA-3G手机是最可能以这样的模式来销售的。另外结合我们国内的情况。手机的销售会在两到三年内向大型的零售终端和大型的连锁卖场进行。小的和没有连锁优势的卖场将退出市场。这其中国外的移动运营企业将进入中国必然会将成熟的销售经验运用到中国以便迅速占领市场。
二国外的售后服务方式
在发达国家，由于立法的完善性，在售后服务上(1)日本采用保险加赠送的方式，就是用户在移动运营商选择某型号手机或移动终端产品。并由用户购买保险的方法，如果在使用期间损坏，将由保险公司负责用户由移动运营商领取新产品的费用。在用户领取新产品后保险公司与移动运营商结算。但如果在非保险条项目里的恶意损坏，或用户恶意欺骗保险公司，用户可能会面临保险公司的诉讼。(2)欧洲的某些国家用户在移动运营或连锁销售商购买或接受产品后。期间的损坏，将由经销商或运营商提供另一部新手机给消费者使用，当然要么你的手机是以非常高的价格购买或由运营商提供的只能在其网络内使用的手机。其中你还要付给经销商或运营商折旧的费用。当然明显的例如显示屏破裂或严重的进液你可能要付更多的折旧费用。当然你也可以购买新的移动产品或你的消费金额足够以后在提供您另一部移动产品(3)美国的手机是保险加购买或赠送类似于日本和部分欧洲的销售模式。
结合以上的国内销售模式和国外先进的售后政策。我提出新的适合国内情况售后模式。
首先，生产厂不在负责产品的售后服务。只是设立若干售后服务专员来检查售后服务效果。将售后服务打包给销售渠道的国省包或运营商包费用并提供维修备件。但生产厂的质量控制要严格按ISO2000标准生产，这样不但小的没有质量控制的小厂必然会被淘汰。而且，可以杜绝工厂或公司对贴牌机不负责任放任。
其次，由国省包或移动运营商在地级卖厂或有一定能力的维修单位，委托或设立客户维修站，国省包或一定运营商设立自己的维修工厂。并承担物流结算费用。授权的客户维修站点和维修工厂必须接受，国家和工厂的认证，并且由设立维修工厂的国省包或移动运营商向管理部门按一定比例缴纳服务保证金。这样无论工厂或公司倒闭破产或转产，都能保障消费者的利益。
第三，由厂家的售后服务专员来巡视和检察售后服务质量，并定期向国家主管部门通报售后服务情况，并由主管部门检查和发布关于此方面的信息。
通过这样的售后服务方案!国省包或移动运营商在选择经销公司产品的时候，售后服务的利益是与其挂钩的，那么在选择产品的时候随意性就会变小。当产品销售过程中的售后纠纷也将减少。经销产品的卖场将会减少售后服务的压力。公司和工厂方面因为摆脱了售后服务的人力资源占用，设备场地的占用和物流等成本而减少了费用开支和精力。消费者因为公司或工厂对产品质量要求的加大，销售渠道对新产品检验力度的加强，从而使的其用上质量更好价格更低，问题更少的产品。这样的移动产品售后服务模式无论是工厂，经销渠道，消费者都是共赢的局面。并对现在怨声及高的移动产品三包售后服务的提高起促进作用。
以上的观点只是一格外大致的方向，对于实施过程而言，需要建立完整的操作规范和制度来执行，也需要行业的上级主管部门来具体的参与。冰冻三尺非一日之寒。会有有眼光的公司或厂商认识到服务在销售环节的重要性，并可能在这个构想之外建立一套更好的系统方案。
