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【赛迪网讯】
赛迪顾问消费电子产业研究中心咨询师 王京莹
第三代移动通信在各种议论声中离中国越来越近，面对这个新兴的市场，3G手机服务市场也将随着3G业务的开展迎来新的增长点。2007年中国手机用户规模继续保持高速增长，截止到4月底，中国手机用户数已达到4.8亿。与此同时，和手机消费者密切相关的售后服务也越来越受到产业链各个层面的关注，成为了运营商、制造商、第三方服务提供商以及政府关注的焦点之一，企业的服务模式已超越以往“传统服务”的初级模式，开始由单纯的维修服务向个性化、多元化的用户导向模式转变。赛迪顾问在第八届中国手机用户服务满意度调查中的研究显示，中国手机售后服务产业规模已经突破30亿，而随着3G产品的应用，增值服务等新业务的放量增长，未来手机服务市场还将继续呈现高速增长趋势，未来五年中国手机服务市场将超过70亿元。面对3G给手机服务市场带来的机遇，厂商、运营商、服务商将如何把握消费者差异化的需求、形成个性化的服务是企业占据市场先机的关键。
手机厂商：扩大保外维修份额，推进新兴3G业务
手机厂商目前提供的服务主要分为保内维修服务（保内业务）、保外维修服务（非保业务和新兴业务。2006年，手机保外维修业务仍然占据主要地位，份额为79.6%；而增值服务等新业务成为市场新的亮点，其市场规模和份额提升幅度最为明显，其规模达2.7亿元。手机厂商在3G竞争中将推出更多相关功能的终端产品，而产品功能的多样化必将带动保外增值服务的增长。随着手机功能的增加，用户对服务的需求量也相应增长。例如，在广受关注的视频传输等功能方面，厂商可以利用自身在网络服务等方面的优势，直接给用户提供新的插件下载等服务。3G功能应用的普及也对厂商自身服务的内容提出了更高的要求，由此而产生的一些新兴服务业务将成为手机厂商服务新的增长点。
运营商：定制服务增长促进服务产业间融合的深入
目前，运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，运营商的相关业务不仅影响到产品的功能，更对手机的售后服务产生一定的影响。未来3G市场中，定制手机产品的份额将不断提高，定制产品的出现在给运营商带来定制业务增长的同时，也将定制产品的售后维修服务摆在眼前。运营商可以通过集团公司或省公司协调统一售后服务资源，引入专业的售后服务管理平台。
由于运营商专注于业务产品的开发维护，对于专业维修优势并不明显，这就促进了运营商与服务产业中其他企业在售后服务方面的合作。在合作的过程中，不仅运营商的3G相关业务在应用和维护方面可以得到全面展示，而且服务提供商在为运营商提供完整的售后服务解决方案同时也对其今后业务发展有很大推动作用。因此，运营商服务这一新兴市场将是未来3G市场关注的重点。
服务提供商：3G增值服务成为新的利润增长点
伴随着音乐、电视、游戏在手机中的广泛应用，移动娱乐与移动商务将成为新的市场亮点，并将在未来基于3G基础上应用更多的新技术，实现信息的高度随身性。由此，服务商只有在手机服务的内容上不断更新，才能适应市场变化。运营商增值业务在满足多变的用户需求的同时，也给手机服务内容的延伸指明了发展方向，从而也明确了手机服务新的利润增长点。
目前，3G概念正逐渐深入人心，服务商可以借这一时机对消费者推出系列3G体验式活动，在宣传自身服务的同时也为日后3G市场的扩展打下了基础。体验型服务的最大特点，就是突出人性化的用户体验。体验型服务的推广在一定程度上打破传统服务的固有模式，服务方与消费者在面对面的接触中，对服务内容有更为直观的感知。由于3G服务的利润空间巨大，完善服务内容抢得市场先机，便能领先一步占领新的增值市场。
