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本报记者 任翀
企业在服务功能上分配得很明白，生产的归生产，销售的归销售，维修的归维修，但在承担售后服务所支出的费用上模棱两可———
对需要相当技术支持的手机产品来说，“一分价钱一分货”的影响非常明显，部分多功能、低价格的手机最容易发生质量问题。可不少生产商依旧以“功能多”作为亮点吸引消费者，而忽略了“耐用”这一最基本要求。
手机投诉量居高不下。市消保委最新统计显示，今年上半年，共收到有关手机的投诉3778件，占投诉总量的10%。也就是说，每10件投诉中，就有一件涉及手机产品。
手机产品已连续多年位居投诉榜前列，尽管有关部门屡屡对违反“三包”规定的手机服务“开炮”，可手机投诉量始终降不下来。这究竟是什么原因呢？在黄浦区消保委日前组织的座谈会上，记者看出些许端倪：手机生产商、经销商、维修商的交流针锋相对，高投诉量的背后，其实是各方利益在博弈。
遮遮掩掩为哪般？
座谈会一开始，气氛蛮好。新世界、永安百货、市百一店、迪信通、协亨、索爱、诺基亚等15家黄浦区内的手机生产、销售、维修企业在区消保委的指导下，将原先服务中容易引发消费纠纷的问题整理成八项承诺，详细规定各种解决方法，保障消费者权益。而以往，消费者遇到类似情况，往往需要通过投诉才能解决。
八项承诺均为手机投诉中的热点问题。比如，针对手机故障多次不能修复、消费者来回奔波的问题，承诺指在“三包”范围内的手机因性能故障有两次维修的，第三次若再出现性能故障，维修商将主动开具换机凭证；又如，面对消费者因发票和保修卡遗失、维修部不予保修的情况，维修商承诺将通过手机IMEI串号查询该手机的出厂日期，以出厂日期后的第90日为“三包”有效期的起始日期，按照规定给予保修。可以说，八项承诺全部从消费者权益出发，是解决手机售后服务的有效保障。
其实，这八项承诺并非什么“突破”，只不过将现有“三包”规定中可能被忽视被扯皮的内容整理规范了一下。换句话说，即便没有承诺，这些服务也应由全市、乃至全国所有的手机生产、销售、维修企业执行。
可见，手机投诉量高，并非一些人所认为的售后服务规定不详细、不完善，而是相关企业在服务上打了折扣，因为消费者专业知识匮乏而侵害他们的权益。遮遮掩掩之下，是企业对自己利益的保护。“能不修的就不修，修得好的就不换”，抱有这种态度的企业不在少数。更有甚者，拆除消费者的新零件，换上自己的旧零件，进一步蚕食消费者的利益。
在这种情况下，与其完善现有的“三包”规定，不如鼓励更多企业站出来，一丝不苟地履行售后服务规范，把属于消费者的权益还给消费者。
拖拖拉拉为哪般？
意外在新的承诺获得通过时暴发。尽管所有的企业都表示会遵照承诺履行售后服务，但在商量具体细节时，生产商、经销商和维修商发生了分歧。分歧的焦点是：谁该承担退还机器所产生的经济损失？
如果将这一现象放到消费者面前，就是生产商、经销商、维修商间的拖拉、扯皮、“踢皮球”。
其实，这样的结果也不能算意外。在提倡分工合作的今天，很少有一家企业从头到尾负责生产、销售、维修等各个环节。在手机市场，生产、销售、维修更是由独立的企业分别承担。对企业来说，有自己的利益考虑，如果不对手机退换、维修等发生的费用进行合理分配，各方面自然会不买账。
现实却是各企业在服务功能上分配得很明白———生产的归生产，销售的归销售，维修的归维修；但在承担售后服务所支出的费用上，模棱两可。例如，在以往的手机投诉中，有不少消费者遇到无包装不让退机，或退机时遭遇高额包装费的问题。这一规定被很多消费者视作“霸王条款”。退机的根本原因在于手机质量不好，消费者已经承受了产品不能正常使用而造成的各种损失，销售商有什么理由要求消费者承担包装费等附加产品的费用呢？但销售商也很无奈，退机可以找生产商更换新品，但重新出售的包装费用却是销售商承担的，如果消费者不付，销售商岂不吃亏？
因售后服务造成的费用还有很多，如电池折旧费、耳机配件费等，一旦没人“托底”，必会落到消费者身上。可对于购买了问题产品的消费者，有什么理由让他们承担以上费用呢？可见，在这场博弈中，生产商、销售商、维修商保住了自己的利益，却损害了消费者的利益。
幸好，已有企业意识到了这点。在争议中，永安百货一名代表说：不管由谁来承担经济损失，都不应当转嫁到消费者头上。通过三者间的沟通协调，并非不能解决这些问题。针对消费者退机时需要支付包装费的问题，经过协商，销售商明确表示，如果生产商不收取包装费，销售商也不会额外收取消费者包装费；生产商也承诺，如果消费者在符合“三包”规定的情况下提出退机，肯定不收取包装费。只要类似的共识多一些，消费者的利益也就不容易受到损害。
急急忙忙为哪般？
有人说，国内手机市场投诉量高，在于消费者习惯不同：遇到产品故障，国内消费者首先想到的是维修，修不好就投诉；国外消费者会选择更新换代，直接购买新产品，不会产生投诉。
国内消费者之所以会想到修理而不是更新，一个重要原因在于产品的使用寿命过短。按照有关规定，电子产品的标准故障率应低于3%，但国内手机市场的返修率高达5%至10%，有些产品的返修率甚至超过20%。试想，当手机才用两个月就发生故障，有多少消费者会选择抛弃旧机、购买新机？
专家指出，避免消费者投诉的最重要方法，是提高手机的质量。但从目前市场的情况看，部分生产商对此置若罔闻。
在国内，中低价位的手机都有蓝牙、听音乐、拍视频、收广播等数十种功能；而在国外，中低价位的手机大多只具有最基本的通话、短信等联系功能。对需要相当技术支持的手机产品来说，“一分价钱一分货”的影响非常明显，部分多功能、低价格的手机最容易发生质量问题。可不少生产商依旧以“功能多”作为亮点吸引消费者，而忽略了“耐用”这一最基本要求。
同时，生产商为了抢夺市场，往往未对多功能手机进行把关检验，就急急忙忙推向市场。如今，不少“超前入市”的后果已经显现：大屏幕手机受欢迎，可由于缺乏生产标准和技术手段，屏幕破裂、变色、浸液等故障频频发生；铃声声效被不少消费者推崇，但很多手机使用之初音效不错，不久就出现杂音……
事实上，生产商这一做法满足了一己之私利，却再次将消费者推向牺牲者的位置。对绝大多数消费者来说，手机的主要功能就是通话、短信，不少功能根本没必要。一边是“超前入市”的诱惑，一边是稳扎稳打的质量王牌，生产商该选择什么呢？不言自明。
