摘要：本文首先简单探讨了运营商在大客户服务中存在的问题，并对国际上流行的远程系统的作用进行了探讨，提出了在引进远程测试系统应该考虑要点和建设策略
关键字：MAC、SLA、大客户、远程测试
正文：
一．背景
随着电信业务市场竞争格局的形成,当今电信企业已经从原来的“资源竞争”转为向“服务水平竞争”发展，那些对运营商收入比重较大的“大客户”，如银行、证券、企业集团等越来越重要，运营商把提高服务质量作为提高客户忠诚度，争取新的大客户的重要手段，越来越多的运营商为大客户提供SLA，为大客户提供差异化的服务，提供客户的满意度。
在中国市场上，大客户的电路的组成多种多样，但基本的组网模式为租用运营商电路，如E1、155M数字传输电路，ATMPVC电路，DDN电路等用于组建总部和分支机构、分支机构之间的虚拟专网，然而，运营商也在专线电路的业务保障中面临许多问题，主要体现在以下几个方面：无法提供SLA数据，不能和国际惯例接轨。不能及时发现租用线业务质量的下降，用户投诉多。排除故障时间长,维护成本高。提供周期长，实施过程复杂。
美国主流电信运营商在大客户服务领域经历了30多年的不断发展和演变，有许多经验值得国内运营商参考。美国运营商发现原有网络管理系统不足以从客户的角度解决问题，于是开始设立大客户服务中心(MAC,MajorAccountCenter)并快速建设远程测试系统，其中比较典型的技术手段就是建设了远程测试系统，用于快速进行客户服务质量的监督和故障的定位。他们的服务对象主要是财富500强企业、政府、本地运营商、ISP和虚拟运营商。
二．远程测试系统在大客户服务中的主要功能
1．预警式端到端业务保障
运营商与大客户签订了SLA，所承诺提供的QoS实际上是一个端到端的过程，运营商需要对所提供数字专线电路实现端到端的监测，但依靠现有的网管体系难以真正的端到端的监测，主要因为现有的网管是按专业划分的，每个专业有各自的网管，同一专业内骨干网、本地网、接入网又有多各网管，这些网管之间相互独立，难以对数字专线业务提供端到端的业务保障。
远程测试系统可以在数字专线两端布防硬件测试探针对指定的数字专线进行端到端的测试，实时监测性能数据和告警，报告数字专线电路的Qos和SLA报表。运营商还可以根据和客户所签订的不同服务等级来相应设定不同的Qos监测阈值，一旦所监测的数字专线电路性能下降，系统就会发出预警，维护人员可及时发现数字专线电路中的问提，及时采取措施来处理障碍，变原来的故障驱动型的“被动服务”为快速发现隐患和故障的“主动服务”。
2．跨技术维护检测与故障定位
远程测试硬件测试探针可安放在局端或用户端DDF和E1终端设备之间，STM-1/4光接口的探针可根据需求灵活布防在网络中，如骨干网、本地网、接入网的交汇处，用于性能的监测和故障的定位。
多技术的远程测试平台
物理层测试：可测试E1和SDH各种速率的接口，在不中断业务的情况下,可以测试E1专线电路的告警和事件、性能参数；SDH的开销、净负荷的各种告警和各种事件、差错的监测。在中断业务情况下还可以通过插入各种伪随机序列来进行BER测试、插入差错和环回测试等操作。维护人员可以快速地判断物理层是否存在问题。
ATM测试：硬件测试探针对SDH中的VC和E1中的ATM信号进行测试和分析，
在监测模式下可报告ATMLink和电路的状态，如使用率、信元差错、拥塞等；可自动监测活动地PVC的AAL类型的错误，发现电路两端的失配和错配；报告所有活动的VCs和它们的状态；可以对客户电路进行详细的分析，报告客户电路的各种指标，如Jitter、CellRate、差错、是否和SLA相符合、报告AAL类型、包封类型、VPI/VCI的失配、识别并报告ATM VC中的IP流。在中断业务的情况下可以测试错环回时延、抖动和ATM网络中的可用性；识别ATM OAM。
FrameRelay的测试：
可对FR信号进行全面的测试，对Link、PVC、managementmessages、DLCI、ICMP进行统计分析，可快速解决协议引起的问题，纠正配置错误，CPE操作不当引起的问题，可对监测点发送和接收信息的数量和质量进行监测，并根据测试到的结果进行专家式诊断，给出下一步的建议，给运行维护人员提供有益的参考。
3．全面测试接入网问题
根据目前运营商的现状来看，运营商的核心网络由于设备能力都比较强，规划完整，进行QoS实施的时候比较容易，但是对于接入网和用户侧的网络情况就要复杂得多，如接入网和用户网设备型号多，缺乏统一的网管手段；许多问题发生在用户侧（CPE），运营商却难以监测，需要大量派工到现场来解决问题。利用远程测试系统可以帮助运营商迅速完成上述任务，减少维护人员的工作量。
4．提供1－7层的测试
随着Data和IP业务的快速增长，数据业务的保障越来越重要，对维护人员提出了很高的要求，远程测试系统为运营商提供简单、快速地开通和维护ATM和FrameRelay业务，绝大多数ATM和FrameRelay故障工单可归结为1～2层的障碍，网管人员应该能够使用远程测试系统可以快速定位故障，减少现场派工次数，大大减少数字专线电路的MTTR,并改善接入网和骨干网的工作流程。可主动测试网络路径和应用端口，如IPPing, Traceroute, TCP/UDP socket connection等功能，在监测模式下，硬件探针还能够对数字专线电路中的各种应用进行解码,支持包括MPLS和RTP在内的355中协议解析，如路由信息、信令信息、疑难问题、非IP问题和指定的应用测试。
三、选用远程测试系统建议考虑的问题
1.集成一体的业务保障平台
远程测试系统不应该单是一个测试系统，是一个集成故障、性能和测试于一体的统一数字专线电路业务保障平台。通过与其他OSS系统配合，可以完成预检测、自动受理与业务开通、业务保障、性能管理等一系列任务。
2.端到端的“透明性”
各个环节的可见性：远程测试系统数字专线电路为应该为运营商在业务开通、维护各个环节上提供可见性、透明性：从核心网的SDH、ATM到接入网的低速专线电路，远程测试系统提供给您一个包括各个环节的完整视图，远程测试系统具有故障区段测试功能，可快速定位故障点，因此，可以减少故障恢复时间，全面了解网络整体状况。
3.“各个层次”上的测试
整体网络的可见性与透明性，不仅体现在各个物理网元的可访问、可测试。而且体现在不同层面的协议可测试。在众多的数字专线电路测试方案中，有的仅仅把数字专线电路的测试归结为物理层SDH和E1的测试，这是一种非常狭隘的、不完整的做法，它忽略了网络中其他层协议的互通性。远程测试系统的测试方案应包括：
-物理层 -网络层
-数据链路层 -应用层
四、总结
远程测试系统在国外已经大量的应用，并取得了良好的效果，远程测试系统不仅可给出测试结果，而且可以根据测试结果，给出相应的分析，提示可能存在的故障，方便故障定位。对某些专业性极强的测试，如帧中继测试、IP协议测试，远程测试系统还能给出故障判断的结果并自动给出建议。远程测试系统还提供了让用户参与测试的手段，在系统维护人员的协助下，数字专线电路用户可以自己登录到测试系统中，检测自身数字专线电路的各层状态，检查网络性能，大大提高了客户的满意度。国内运营商已经开始重视大客户的服务质量，远程测试系统将是一个重要的参考。
----《通信世界》
