西门子 Hipath 呼叫中心解决方案

发布: 2010-10-22 23:48 | 作者: | 来源: | 字体: 小中大

　　一、 Hipath 3550 呼叫中心概述

　　Hipath 3550 系统非常适合所有小型公司的高通信要求，与瞬息万变的通讯要求保持同步。同时还提供自动呼叫分配（ UCD ）、开放的基于 CSTA 的 CTI Link 连接链路，满足小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。该方案系统稳定，成功案例广泛，经济高效。

　　其支持呼叫中心的功能如下：

　　* 　自动呼叫分配（ UCD ）

　　Hipath 3000 系列交换机系统相同的 Hipath Procenter Office 软件包，可以最多设置 60 个 UCD 组和 150 个座席（ Agent ）， UCD 用来把呼叫分配给等待时间最长的座席。系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级，使优先级较高的呼叫最先被处理，对每个呼叫最大可设置 10 个优先级；系统还可根据呼叫排队等待时间，增加新的收索组，转接或溢出到其他组和其他分机，保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理；系统还能根据不同的呼叫源和排队等待时间提供不同的信号音、录音通知、等待音乐等，根据不同的服务时间，提供不同的路由分配策略。

　　* 　基于 CSTA 的 CTI Link 连接链路

　　Hipath Procenter Office 支持标准的 CSTA II ，计算机通过与 Hipath 3000 系列交换机的 V.24 接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）建立 CTI 通信连接，将可支持通过 LAN 接口建立 CTI 通信连接，实现呼叫状态传递和呼叫控制。华呼公司针对 Hipath 3000 系列交换机开发的 CTI Link S2A 中间件，可为后台 CTI 应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制（应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替）、关联呼叫数据、设置和查询座席状态（登录、退出、准备、未准备、话后处理）等 CTI 功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。　　

　　二、典型的基于 Hipath 3550 交换机的呼叫中心组成　

　　主要包括： Siemens Hipath 3550 交换机、 CTI 服务器、 IVR/FAX 服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音留言系统、数据库应用服务器、业务网关、系统管理工作站、网络系统。

* 　交换机平台：采用 Siemens Hipath 3550 交换机，本身提供自动呼叫排队 UCD 功能，通过 V.24 接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）与计算机建立 CTI 通信连接，支持 CSTA II 标准。系统可提供 ISDN 数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

* 　CTI 服务器： CTI 服务器是整个 Call Center 的核心，它通过 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼 CTI Link S2A 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供 CTC API 、 TAPI 等编程接口，还提供 ActiveX 自动化呼叫控制控件，简化客户端 CTI 编程。

*　 IVR/FAX 服务器：交互式语音应答 IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过 IVR 系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡，通过模拟用户线与交换机的模拟分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过 CTI 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

* 　数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

来源：中国VOIP论坛