两大良方灵活解决公共呼叫中心的VoIP问题

发布: 2010-10-23 00:52 | 作者: | 来源: | 字体: 小中大

　　就像商家对待客户一样，将公众视为政府的"客户"，一切以客户为中心是21世纪政府管理创新的基本理念。现阶段，发达国家电子政务无一例外地都在强调服务。政府部门正在整合各种各样的手段：网络、呼叫中心、信息亭、手机短信、甚至电视，为公众提供便捷的服务。"以公众为中心"的服务理念已经深入人心。

　　同时，经过20多年的改革，我国政府的治理模式已经成功实现了由"管制型政府"向"管理服务型政府"的转变。与此相适应，我国电子政务也正在向突出以公众为中心的服务型政务转变。在这个过程中，如何使公众和政府之间的联系更加便捷和有效，美国N11的实施方法，也许值得借鉴。

　　美国的公共部门似乎已经找到了通过技术，让大众与政府之间的联系更便捷的新方法。"N11"呼叫中心（例如呼叫非紧急政府服务的"311热线"和　呼叫社会服务的"211热线"），就为公众、企业和来访者提供了一条捷径：通过一个好记的电话号码，可以立即访问一系列的政府服务。

　　N11呼叫中心可以根据当地人的偏好和需求，采用一系列的运作模式。但不管哪种模式，实施N11呼叫中心的CIO们都要结合两个重要概念：一是集成联系渠道，二是分布呼叫中心的功能。两者结合起来就可以提供灵活性和扩展性更强的N11运作环境。这样，N11呼叫中心将提供更完善的功能：既可用于日常普通运作，又可用于紧急时刻（这时候呼叫数量激增、呼叫中心的角色变得至关重要）。

　　良方一：集成联系渠道

　　大多数CIO已经意识到把电话、网络、邮件、传真和服务柜台等渠道集成到一个系统里面为N11呼叫中心服务，是支持公众和顾客的最佳方式。如果政府能够通过各种渠道提供信息――或者同时通过多个渠道提供信息，公众与政府联系将更为便捷，而政府的运作效率并改进其为公众服务的水平将随之提升。

　　在集成环境下，公众的事务可以通过网站、即时通讯工具、电话，甚至视频会议来处理。此外，政府可以鼓励公众在合适的时候使用成本比较低的渠道，譬如自动化的Web窗体或者自然语音识别电话系统；若有需要，同时仍可以提供一对一的援助。反过来，公众可以更有效地监督政府的表现，这是由于集成了通向政府的所有入口点，从而具有了透明度。

　　有了集成环境，公众只要访问某个网站、收阅电子邮件，甚至使用移动设备接收语音或文本消息，就可以随时了解未解决请求的状况。集成多个渠道的政府提高了公众响应能力，同时降低了成本，因为可以在网上有效地处理后续问题，而不是使用传统的蜗牛邮件或者接线员用电话联系等这些成本较高的方式。

　　为了制订行之有效的渠道集成策略，CIO应当首先评估政府目前现有的在线服务和呼叫中心的功能。无论政府投资构建311呼叫中心、基于网络的电子政务服务，还是两者兼而有之，都要取决于该政府处在呼叫中心/网络服务生命周期的哪个阶段。CIO没必要试图一下子去做每件事，不过他们确实要考虑诸多应用在将来会如何集成；另外还要考虑哪些信息将在不同的系统、政府机构和职能部门之间共享以及如何共享。

　　在过去，许多政府也在网上发布内容、收集信息，甚至进行基本的事务，但要变成真正的虚拟政府机构（公众只要从一个入口点，即可提出请求，随后政府只要利用各个政府机构和系统就可以提供全面的答复），难度要大得多。

　　有些N11呼叫中心（如纽约市的311呼叫中心）已解决了这个问题，办法就是为顾客提供统一的界面，而接线员可以使用必要的系统和流程来答复顾客。这种模式为公众提供了政府机构、系统和流程集成所带来的优点――即后台并没有进行真正的集成。

　　良方二：分布呼叫中心的功能

　　虽然集成是CIO们应当牢记的一个至关重要的概念，但N11呼叫中心的灵活性和扩展性对其长远的发展而言同样很重要。政府在构建N11呼叫中心时，往往以为它们只会用于提供便利的政府服务。不过，最近几次事件却表明，一旦遇到紧急事件，N11呼叫中心就会突然成为政府与公众进行联系的首要纽带。

　　譬如说，在2003年8月发生的严重停电期间，纽约市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服务，这是当时的设计师们所没有预料到的。接线员接到的是这种电话：药品在冰箱没电的情况下可以保存多久？老年人可以在何处找到备有空调的酒店客房？而不是接听有关路面凹坑和噪声投诉的日常电话。从那时起，纽约市的政府官员就采用呼叫中心，作为市长和公共安全官员为公众提供指导及信息的首要途径。

　　那场危机还对呼叫数量产生了深远而持久的影响。在停电之前的五个月里，纽约市的311呼叫中心平均每个月接到的电话超过324000个。8月14日发生停电后，打来的电话数量激增，呼叫中心每天接到的直接与停电事故有关的电话多了152000个。更重要的是，危机过后，呼叫数量也没有立即减少。在事故过后的五个月里，纽约市的311呼叫中心接到的电话比以往多出一倍。

　　能够动态集成各种新的信息和服务，这仅仅是N11呼叫中心所需的灵活性的一个例子。为了成功抵御自然灾难等事件――这时候公众最依赖政府的信息和服务，N11呼叫中心必须还要具备地区和人员方面的灵活性。对实施的许多N11呼叫中心而言，这意味着使用互联网协议（IP）电话功能，为边远地区提供呼叫中心的功能。

　　譬如说，"卡特里娜"飓风过后，公众需要立即使用不同的政府和社会服务。但即便在911服务无法使用的地区，公众也可以通过适应性很强的211服务来获得电话援助服务。211服务之所以当时能够满足需求，就是因为使用了与IP电话技术相关的动态重新路由和扩展功能。

　　如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心环境下运作，电话呼叫是通过政府的数据网络加以处理，即便在灾难性的自然灾害过后，它们依然可以继续正常使用。这是因为，如果政府把电话呼叫当成仅仅是另一项网络服务，即可动态地把这些呼叫重新路由到有网络连接的任何地方，在分布式N11环境下，万一本地呼叫中心无法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持无法预见的呼叫数量，CIO们也可以迅速让远地的接线员和呼叫中心投入工作。

　　分布式N11环境可以包括在家办公的人员，接线员甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷蓝航空公司（JetBlue Airways）这些私人公司就已经在使用这种模式，并且证明：运作完全由远程办公的接线员组成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切实可行的。即使CIO还没有准备好真正的在家办公型呼叫中心，万一出现流感大流行，这种模式也可能是一种可选的方案。许多政府正在考虑：要是员工无法前来上班，政府机构如何正常开展工作。

　　虚拟呼叫中心还带来了这一机会：可以促进边远或者经济处于优劣的地区的经济发展。

　　城市和农村也许无法马上实施完全分布式的N11环境，只好依赖呼叫中心目前所实施的技术。不过，CIO们在规划长期N11策略时，应当考虑分布式呼叫中心的功能。CIO们应当考虑与其他N11呼叫中心讨论合作计划，以便在突如其来的紧急时刻可以共享运作设施，或者在呼叫数量大幅增长的时候提供"处理过剩电话"的帮助。

来源：IT168