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摘要 介绍了基于分布式处理技术、软交换技术构建的IP呼叫中心系统的实现方案、组网方式、业务实现流程及特点。
关键词 软交换 下一代 外包呼叫中心
1、前言
外包呼叫中心自引入我国以来，市场规模保持25%左右的年增长速度，近几年发展更加迅猛，但在很大程度上还处于刚起步阶段，后续市场前景非常可观。根据预测，到2008年我国外包呼叫中心市场规模将可能超过35亿元人民币。
我国呼叫中心产业经过10年的发展目前已进入稳步发展阶段，业务应用由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各个领域，业务运作模式由早期的自建自用为主逐步向业务外包方向发展。
随着软交换技术、IP技术及其应用的迅猛发展，基于IP的信息传送（如Web浏览、电子邮件等）成为呼叫中心的一种接入手段。与此同时，电信网络和数据通信网络的渗透和融合，使传统的通信领域发生了巨大的变化，为了适应这些变化，下一代呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生了质的飞跃，同时对呼叫中心平台前端的排队机、CTI系统提出了更高的要求。
2、基于软交换技术的下一代呼叫中心系统实现方案
2.1 系统结构
下一代外包呼叫中心系统以软交换为基础，基于包交换技术，话路的接入通过软交换汇接到外包呼叫中心系统，其他接入方式则通过相关的服务器（如短消息中心、即时消息服务器等）汇接到外包呼叫中心系统，外包呼叫中心系统可以通过上述接入方式将信息主动反馈给用户，形成双向沟通，实现外包呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。系统的结构如图1所示。
图1 基于软交换技术的下一代外包呼叫中心系统结构
（1）SoftACD
SoftACD（软排队机）与前端的IP网络相连，以进一步屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入、控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务的标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38（FAX）、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由、统一排队。
（2）IVR
与传统IVR同时提供业务逻辑控制和媒体资源不同，在下一代外包呼叫中心系统中，IVR主要提供对自动流程的执行和控制能力，媒体资源通过独立的MS（媒体服务器）提供，充分体现了控制与承载分离的思想。
（3）MS
MS是外包呼叫中心系统中提供专用媒体资源功能的独立设备，也是下一代分组网络中的重要设备。它提供智能业务的媒体处理功能，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信和管理维护功能。此外，利用ASR、TTS技术实现了自动语音识别和文字转换成语音功能。
（4）CTI服务器
CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是整个下一代外包呼叫中心系统的消息处理、消息调度核心。CTI服务器可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信，与SoftACD间的接口采用CSTA Ⅱ标准协议。CTI服务器主要实现了对坐席状态的管理和控制，各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队、路由等具体功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选取，同时支持各种新的接入媒体呼叫的处理和排队路由（如IP Call和媒体Call）。
CTI服务器能够分布式部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。
（5）坐席系统
在下一代外包呼叫中心系统中，坐席全部基于IP方式实现。坐席系统主要提供客户代表日常工作所需要的功能以及日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户服务、市场和销售活动。坐席系统负责受理多种媒体呼叫，通过集成实现语音、数据、视频等功能。同时，坐席与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各种统计日志数据。
坐席的基本呼叫功能有挂机、呼出、转移、播放语音、通话录音、保持、转接语音、自限呼入、三方会议、夜铃、单步会议、收集密码、二次拨号、接收传真、发送传真、暂时离席、排队等待指示、消息阅读发送等。网上业务功能有文字聊天、白板共享、网页导航、表单共享等。
在图1所示的网络结构下，SoftACD可以和IP网络、PLMN和PSTN中的网元相连，提供融合的业务。它的核心思想是“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”，通过SIP/CSTA等标准接口将承载网络的能力开放给上层的呼叫中心业务应用。由于各应用协议已经将网络的能力进行了抽象，因此上层应用提供者只需了解应用协议的内容，而无需了解底层网络实体复杂协议（SIP、H.248、MGCP等）的细节，使他们能够将更多的精力放在用户需求和业务流程的实现上。
2.2 坐席及接口方式
传统外包呼叫中心系统需要区分不同种类的坐席，如本地坐席、远端坐席、IP坐席，基于软交换的下一代外包呼叫中心系统不再区分坐席的种类，而是通过统一坐席版本来支持不同种类坐席的功能，坐席也不存在逻辑和位置上的区分，该系统的服务对客户来说是透明的。
3、下一代外包呼叫中心系统组网方式
下一代外包呼叫中心系统的组网方式如图2所示。客户坐席可以分布在不同的地点，集中在电信机房的坐席可以直接部署到CN2网；分布客户一侧的坐席群可以部署在各地市专网或者163城域网。部署在163网和专网的坐席，语音流和SIP协议通过BGW（宽带网关）接入到CN2网，数据流通过163网与外包系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的坐席的数据流通过地市专网直接接入163城域核心网与中心服务器交互。
图2 下一代外包呼叫中心系统组网示意
在下一代外包呼叫中心系统中，传统呼叫中心系统中IVR的工作由业务控制部分IVR和媒体资源提供部分MS分担，在具体实施过程中可以根据需要将MS部署在任何需要的地方，如外包大客户的机房内，这样可以有效地减少录音和对用户放音时占用的长途带宽资源。
采用这种方式架构的下一代外包呼叫中心系统不仅解决了坐席分布式部署、多种媒体统一接入、统一排队问题，更加重要的是，系统采用“承载与控制分离”思想，解决了媒体流占用长途带宽问题。
4、典型业务实现流程
结合图2来看一下典型的话务流程。
●PSTN用户在所在城市拨通当地的外包业务统一接入号码，PSTN将呼叫经媒体网关（TG/SG）路由到对应的软交换设备，软交换设备根据被叫触发方式直接将呼叫信令送到SoftACD进行处理。
●在IVR的控制下，系统与用户完成一系列的自动语音交互过程。
●当用户需要转人工服务时，IVR通过SoftACD向CTI服务器发出排队请求，CTI服务器根据与当前用户呼叫对应的排队路由策略返回排队请求成功消息，IVR收到消息后将呼叫控制权交给CTI服务器。
●CTI服务器通过对SoftACD的控制将用户与坐席的SDP（业务端口）信息告知对方，以便用户与坐席在数据承载网上建立端到端的连接。
5、下一代外包呼叫中心系统的特点
与传统外包呼叫中心的技术方案相比，基于软交换技术的下一代呼叫中心系统具有如下特点。
（1）低成本特性。许多以前必须靠昂贵的硬件支持的呼叫中心系统组件都可以通过软件实现，有效降低了建设成本；所有话路（本地和长途话路）采用IP方式实现，大大降低运营成本；分布式特性使得呼叫流程更加合理和有效，能够进一步降低运营成本。
（2）呼叫分布受理。这种架构使系统可以对不同系统资源（如坐席、MS等）进行统一管理和调配，使地理和物理上分散的系统资源可以在全网高度集成和进行统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的坐席。
（3）多种媒体服务统一受理。由于SoftACD支持SIP、H.248、MGCP、SMPP、MM7等协议，因此可以将语音、数据、视频等呼叫经SoftACD进行统一话务模型抽象后，由系统统一处理，有效解决了传统TDM外包呼叫中心系统对多媒体呼叫不能统一地按需进行实时处理的问题。
（4）体系结构。下一代外包呼叫中心系统以分组交换技术、分布式处理技术为基础构建，系统实现以数据网络为基础，为企业的内部信息整合提供了统一、高效的服务。
6、结束语
应用软交换的思想和技术构架的下一代外包呼叫中心系统，能够解决当前传统TDM呼叫中心系统在开展外包业务时存在的主要问题。它不仅符合当前外包呼叫中心的技术发展形势，而且顺应了当前NGN/3G网络发展的潮流，是未来外包呼叫中心系统发展的方向。
