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邹卫国
发生在中国移动和中国联通之间的口水战，如同“3Q”大战一样，不会为我们的社会带来任何福利，相反还正在耗费大量的社会资源。
运营商之间相互攻击并不稀奇，口水战早已有之，稍早之前，有报道称，某地联通公司群发短信讥讽购置了iPhone，而装移动卡的用户，称“iPhone装上移动卡，无疑当今一大傻”。
这样的短信直白地暴露了中国联通的怨气。经历了与苹果公司的艰苦谈判方如愿以偿引入iPhone。设想中的好处还没有看到多少，好不容易争取到的移动高端客户却在流失，而且还贴了成本给了竞争对手的用户。
所以，似乎不难理解，中国联通终于决定采取新政策阻止用户拆机，坚决捍卫自己的利益。争议由此爆发。工信部上周称，已就此听取了相关运营企业的情况汇报，并敦促中国联通保障用户合法权益。
在官方层面，中国联通从来没有公开指责过中国移动。不过两家电信运营商的争斗早已公开化。在这个矛盾的爆发当中，中国移动并非全然无辜。中国移动针对iPhone用户提供了有针对性的服务，以吸引这些用户转而投向中国移动。而这甚至也不是两家运营商第一次产生摩擦。无论中国联通或者是中国移动，恐怕都有过很难拿上台面的针对对手的竞争营销案例。
如同腾讯与360之间的冲突一样，中国移动和中国联通之间的暗战，共同体现了一种具有中国特色的商业竞争。他们具有同一性质：厂商们不是用尽心思来思考怎么通过更体贴的服务来赢得客户，而总是把客户当作一块有待攻占的阵地去征服。
居于寡头位置的中国电信运营商们，可曾真的将用户体验置于其业务的核心位置呢？在很多被曝光的案例中，使用电信服务的用户从来是他们算计的对象。业界一直传说，在运营商的内部都有专门的团队，通过对用户使用习惯的分析、计算，得出最大收益的方案。现在看来这不是没有可能，发生这样的伤害用户情感的事件也就不会让人意外。
作为运营商，谁都希望拥有更多的客户，并由此分享客户服务带给自己的收益。这没有任何问题。不过我们会看到，处于竞争地位的各方领军人往往都会这么说：“这是一场战争。”既然是揽客大战，作战与备战的原则，就成为重大市场营销活动成功的关键考量。
兵法云：兵不厌诈，或曰：兵者诡道。进攻，防守，集中火力，突击，出其不意等等，在这些策略下面，而在这样的语境下，任何消费者体验和利益至上的原则，都可能会被异化为简单的数字——更多用户意味着更多收益，绑定了再说。也因此，客户的感受被置于次要地位，并在本质上被蔑视。
他们眼中只有对手，顾客是一个个山头，他们分析顾客就像他们分析战场环境一样，仅仅是为了防止自己出错。在这样的逻辑下，在电信运营这一寡头垄断的领域，有什么比攻讦竞争对手更见效的手段呢。对于电信运营商而言，这是一个零和游戏的框架，一个运营商的所得就是另一个运营商的所失，任何一个对某一电信运营商产生恶感的人，一定会成为其他运营商的用户。
应该承认，至少到目前为止，所有这些策略确实都是有效的。且不说市场环境还可能发生变化，现在有效的一切策略终有一天可能失效。我们必须问自己，当顾客只是被认为是揽客大战所发生的地点或者战利品的时候，能否成就一个伟大的企业？
攻讦和谩骂是不产生真正的价值的，这是一个商业常识。电信运营商的互相攻击，并不会提升整体的电信服务水平，用户的利益固然会受到损害，公司本身也会扭曲为眼里只有看得见的利润的金钱怪兽。而当更广的部分的中国企业，都处在这样的竞争环境中的时候，我们的商业发展水平将难以改善。
远离相互唾弃，这是我们构造美好世界的必须一步，企业家必须为此保持克制。
