张红娟
新的呼叫中心越来越依赖IP技术。伴随着呼叫中心转向IP领域，IP电话、电子邮件、Web交谈、座席引导浏览等其它通信方式的运用，企业将获得新的机会来更好地为客户服务，建立更持久的客户关系。基于此，IP呼叫中心诞生了。
IP呼叫中心的产生归功于IP所带来的奇迹。这项先进的技术带来的商业优势是如此引人注目，以至于人们不得不正视它的无限魅力。
IP网络是什么
IP表示Internet Protocol，即互联网协议，最早是由美国防卫部门开发的一种标准，使得不同类型的计算机能够通过网络交换数据。今天它是互联网所依赖的最重要的协议。互联网本身就是一个大的IP网络。公司内部连接计算机系统的局域网（LANs）和大公司中连接分布地理位置的广域网（WANs）都是IP网络。
语音如何在IP网络中传输
语音（来自电话的呼叫）通常在另一个不同的网络--电路交换网络上传输。电路交换网络为每一个电话呼叫建立一条专门的信道，有呼叫时别的信息不能使用这个信道。这意味着如果您想要获得大量呼叫就必须拥有大量昂贵的电路。又因为电路交换网络是一种完全不同的网络，您必须拥有两套网络，一套电路交换网络用来传输语音，另一套包交换网络用来收发电子邮件和Web信息。
但是您能够把语音传输转变为在包交换的IP网络上进行的高质量、低带宽的数据传输，您可以利用IP网关来实现。IP网关是一种将语音转变为数据的软件设备，它使用了国际电信联盟定义的H.323标准。事实上H.323是一个协议集合，H.323标准实现了语音和视频交换。
VoIP：一个高效、低成本的选择
VoIP（Voice over IP）也许是一种关于语音的技术，但VoIP在商业上的应用要远远超过它在实验室里的价值。在呼叫中心中使用VoIP技术的最明显的优势是降低长途费用的开支。这种优点对直接面对客户的呼叫中心来说是极具诱惑性的，这使得企业可以为客户提供完全免费的电话（类似于800电话），而自己可以节约支付传统PSTN电话费用的大笔开支。Forrester（调研机构）预测IP呼叫中心仅仅在通信方面就可比基于PSTN的呼叫中心节约43％以上的费用。
使用VoIP技术的呼叫中心能为企业做些什么？根据DataMonitor的说法，今天的商业正面临着前几个月还不存在的选择（就在我们谈论IP的时候，它已经在飞速地发展了）。他们必须决定是选择基于IP架构的呼叫中心（它正表现出对企业越来越显著的强大支持）还是选择基于电路交换的电话。
IP为呼叫中心带来的商业优势
减少建设费用
基于IP技术的呼叫中心最大的好处也许就是它简化了呼叫中心的底层架构。由于IP 呼叫中心是基于软件的，您就不需要昂贵的PBX和智能排队机。又因为语音是在数据网络中传输的，您将不再需要维护LAN/WAN之外的基于电路交换的内部电话网。如果您的公司运营在不同的地理位置，您也省下了在它们之间连线的开支。
快速启用
因为底层架构被简化了，所以基于IP的呼叫中心易于启用，降低了集成、认证和首次展示的费用，为您的投资带来迅速的回报。而且这种架构使得商业发展要求的功能扩充变得更容易。比起铺设电话线、购买和配置新的私有的ACD和PBX这些硬件，增加服务器、内存和网络带宽要更简单和便宜。
中央管理
基于IP的呼叫中心的中央管理功能不仅能管理多种媒体通道，还能管理多个分布点。集中的管理和维护降低了设备、硬件和人力的开销，还能帮您将产生的收入迅速投入到再生产中去。
把商业规则巩固到应用程序中
通过把语音、电子邮件和Web结合到一个队列中，您可以将中心化管理的商业规则应用到通过各种通道进来的所有联系中，而不需要为语音开发一套商业规则，再复制一份用于其他联系通道。
独立于地理位置和可扩展
您可以把IP 呼叫中心建立在企业网络的任何位置。一个单独的IP 呼叫中心可以管理多个地点的商业规则和路由，保证不同地理位置的销售人员和服务人员正常处理客户联系。您可以在一个或多个地点添加座席人员，而继续在一个位置管理系统。
远程座席
IP 呼叫中心的另一个显著的优势就是它对异地办公和远程座席的支持。IP 呼叫中心中的座席可以处于任何一个位置，比如另一幢大楼，另一个城市甚至另一个国家，却拥有和呼叫中心主体部分的座席一样的服务能力和监视级别。雇佣远程座席有很多好处，您可以：
通过允许他们在家里办公从而吸引和留住一些技能高超的座席
减少设备开销
在劳动力比较廉价的地方建设呼叫中心
将劳动力范围延伸到家庭作业的人群中
增强防灾能力
更好的控制季节性的波动
解决高峰时刻人员问题
IP 呼叫中心节省了远程座席需要用电话线连接到呼叫中心中的这笔巨大的开销。现在他通过数据线就可以连过来，语音信息像其他数字信息一样被传送给座席，而不会带来使用PSTN的花费。
降低呼入电话的费用
最后一点正如DataMonitor指出的："VoIP很可能与市场上主要的浏览器结合，而不需要用户自己配置或安装插件。"当支持VoIP的PC或Web浏览器普及后，越来越多的客户将用计算机打电话，这样您用于让客户拨打免费电话的费用（如：800电话开支）也会降下来。
简而言之，IP 呼叫中心实现了一个虚拟呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客户可以在任何地方选择任何通信通道访问呼叫中心。最后取得一致的客户服务和极大提高的客户关系这样的圆满结果。
IP 呼叫中心已在眼前，您准备好了吗
今天，IP 呼叫中心不再是一个理论概念。致力于开发Internet通信产品的北极星软件现在推出了IP 呼叫中心方案--FINESUPPORT? IP 呼叫中心。
FINESUPPORT? IP 呼叫中心同时发布了两个版本：ASP版和企业版。
这两个版本的产品在功能上是一致的，只是在运营成本和运营方式上有所差别。ASP版本专为运营商开发，运营商负责整个呼叫中心的运行和维护，小规模的企业通过向运营商租用ASP版本的呼叫中心服务，可以以更低的成本建设自己的IP 呼叫中心；企业版则是向企业提供的完整的FINESUPPORT? IP 呼叫中心解决方案。
这种新型的IP呼叫中心平台提供了：
VoIP通信
快速、简单的开发流程
多通道队列和先进的、智能的、基于技巧的多通道联系路由
有利于提高生产力的多媒体座席桌面
高效处理大量的客户Email
客户和座席之间交互的Web通信
集成座席和监视功能的桌面
实时报表和历史报表
快速的投资回报
IP 呼叫中心的优点不容置疑，它减少了长途费用，降低访问经费，以富足的带宽作为高效的中枢，启用快速、经济，简单、独立的架构降低了失败率，提高了运作效率。根据国外一家经营呼叫中心的著名公司的近期调查，发现那些使用传统呼叫中心的客户中有44%表示他们愿意在未来18个月内转向IP 呼叫中心，以下列举一些行业意见：
--70％的公司决定试用局域网电话，即IP 呼叫中心的前身，40%到2001年年底可以真正启用。（Phillips集团）
--今天很多企业正进行一种实验，他们安排20-30名座席去执行IP方案。（Meta集团，2001年2月在加拿大，圣地亚哥的商讨会上）
--当很多公司正不大情愿的抛弃用于非IP网络设备的大笔投资的时候，将各种通道的联系处理成数据包的IP架构呼叫中心已经映照出未来市场的发展，理论上描述了完美的意义。（《VoIP和呼叫中心》 DataMonitor）。
使用IP 呼叫中心，您可以通过PSTN语音、VoIP、电子邮件、Web交谈和座席辅助浏览与客户通信。它简化和统一了对各种媒体通道的管理，提高了公司资源与客户需求的匹配能力，从而提高了生产力，增加了企业利润。面对IP呼叫中心，您准备好了吗？
南京北极星软件有限公司供稿
