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全业务服务能力的高下已经成为用户选择运营商至关重要的考虑因素，向客户提供便捷、高效的服务已经成为运营商的核心竞争力。其中强大的运营支撑系统是快速提升全业务服务能力的前提和基础。
固网与移动网络融合一直是运营商关注的热点和难点，在中国电信集团制定MBOSS（企业信息化管理/运营支撑系统）统一规划后，中国电信已经在多个省级节点部署建设和逐步完善各系统环节，以便实现“OneIT”目标，实现全国范围内对其ICT业务的统一管控。
固移融合并非简单叠加
在MBOSS系统规划中，随着移动元素的加入，中国电信从固网运营进入了全业务运营时代。然而固网业务与移动业务的融合并不是简单的1+1=2的关系，经过实践，中国电信发现，在OSS域，由于网络、平台、支撑系统、用户使用习惯等方面都存在巨大的差异性，提升全业务服务的能力在一定程度上需要通过OSS系统的封装和前置，以此提升运营商在移动业务、全业务的服务响应速度、在线处理能力与服务质量。
将封装与前置作为OSS系统演进方向，其主要原因体现在以下四个方面。
第一，和固网业务相比，移动业务的时效性要求高，固网运营商在流程、系统、组织体系等各个方面都存在一定的不适应。
第二，全业务运营环境下的服务投诉处理流程涉及多个网络、平台、系统，处理环节多，链条长；尤其是涉及网络质量类、IT类（充值、停开机）、增值业务类投诉，前台客户服务人员缺乏有效的在线处理手段，效率低、处理时间长、用户不满意。
第三，固移融合类业务投诉情况复杂，涉及众多生产系统、业务平台、网元、网管系统，如客户关系管理系统、计费系统、各类业务/智能平台、移动核心网元(HLR、MSC)、移动网管系统等。一次投诉申告，前台客户服务人员要登录多套系统进行查询，对客户服务人员的技能要求高、难以满足要求，无法快速响应用户投诉，及时提供满意的解释和说明。
第四，前后台支撑系统、各类增值业务平台之间缺乏统一的交互平台，难以相互快速判断和确认用户业务数据的一致性，直接影响用户业务的及时开通、用户投诉的快速判断与处理。
为此，运营商急需将各类OSS系统实行统一的封装、并用客户化的界面前置到前台客户服务人员的操作台席，迅速提升全业务在线处理能力。
如图1所示，通过统一的接口应用集成平台完成对前后台系统、增值业务平台、核心网络控制单元的统一数据抽取；在业务逻辑层，对抽取的数据按业务特征进行封装，有效屏蔽各系统间的差异；最后，通过客户化的界面、按照业务处理流程的顺序统一呈现一线客户服务人员的台席上，可以非常快捷方便地完成整个服务过程，流程大大简化、操作复杂度大大降低、服务支撑效率将大大提升。
这种OSS的封装和前置打破了以往OSS多以相对独立的、各自功能界限分明的、分别提供不同操作界面的形式对外使用的方式，使得OSS的系统界限对于其所服务的对象（使用者）来说不再那么重要，OSS能力应以综合的“前置”方式提供给更广泛的使用者。这种OSS发展的趋势正体现了一种融合的理念，OSS的发展从本质上来讲更应注重应用效果，即OSS能为使用者所提供的“能力”，而不是OSS系统架构本身。
前置系统试点收效明显
按照这种思路，中国电信在某省试点建设了移动业务在线处理系统，前置到客户服务呼叫中心和营业厅等前台服务岗位，取得了非常明显的效果。
在移动业务的各类投诉中，有以下几类投诉都可通过这种封装并前置的在线处理系统来处理：信号类、语音计费、终端、停开机、边界漫游、总机VPN、点对点的彩信、无线宽带和彩铃等等。其中，常见的交费后未及时开机的投诉，按常规的处理流程，涉及5个部门，多达8个环节步骤,平均历时48小时；采用在线处理系统后可以直接处理投诉，不再派单，平均历时不到3分钟。
除了移动业务外，对于宽带/固话业务，以下几类常见的投诉也可通过此系统来处理。一是异常掉线。可通过该系统直接修改上网时长、用户数、VLAN绑定、MAC绑定等参数设置。二是线路设备故障。可通过该系统直接解决用户认证失败故障、端口和线路速度快慢、端口宕机问题等。通过这种方式的应用，宽带用户故障在线处理时间由原来的最短5分钟，缩短到最长3分钟。
除此之外，这种系统还很好地支撑了后端的网络维护部门对网络质量的分析，比如异常掉线分析、资源数据比对、多维度的速率达标分析、线路衰减分析等，并能支撑多维度的带宽测试和全链路综合性能测试。
随着封装的OSS系统的增加，这种方式所能支撑的业务范围将进一步扩大。通过这些功能的应用，也促进了诸如端口速率清查和整改、网络改造等深层次的运维工作。
OSS发展与挑战并存
OSS系统的封装与前置，对企业而言，实现了投诉处理前置，减少了处理环节，提高了申告/投诉处理效率；对客户而言，缩短了业务不可用的历时、网络业务变得更加好用，客户感知得到改善。最终将实现企业降低成本提高效益、客户满意度提升的双赢局面。OSS系统的封装与前置是OSS系统发展演进的一个重要方向之一。
除此之外，OSS的发展还面临着全业务服务质量数据如何采集和综合分析的问题、如何面向客户生成端到端的、全业务的服务视图的问题、OSS和业务能力平台自身功能的划分问题等。解决这些问题的探索过程也将引导着OSS发展的一些新方向。
作者：中国电信集团网络运行维护 王燕川 江西电信 高胜保 来源：通信世界周刊
