记者 刘畅
本报讯 为加强客户权益保护，建立有效的客户投诉处理压力传递机制，全面提升客户感知，近日，重庆移动完成了投诉透明化查询改造。
为了实现投诉透明化查询，系统完成了几项改造：在电子工作流系统中生成投诉工单时给客户下发短信，短信中含有投诉工单号和查询方式。电子工作流系统与短信营业厅建立接口实现客户发送短信“CXTS工单号”到“10086”查询投诉处理进展。电子工作流系统与门户网站建立接口实现客户通过门户网站的“投诉工单状态查询”页面输入投诉工单号来查询投诉处理进展。
投诉透明化改造上线后，实现了客户多渠道查询投诉处理进展的服务。目前，上线后1周客户通过短信营业厅查询投诉处理进度约1600次，通过网站查询约510次。
