崔朝霞
本报讯 日前，为解决营业厅高峰期排队问题，切实提高客户的感知度，提升大众的方便度，河南郑州联通公司采取了一系列有效措施。
郑州联通成立了以公司总经理为组长的领导小组，制定改进方案，公司领导分包营业厅、三级联动部门、所在营业部经理、主管营业副经理要在月末(月初)两天及停机后交费高峰期或业务办理高峰期到营业厅疏导，协调处理各类排队问题，并提出整改建议，直至消除排队现象。注重细节，措施有力。通过座谈会、调研、抽样回访等方式，从工作人员和客户两个层面听取、征集相关问题意见；制作“营业厅排队疏导卡片；设计营业网点分布(包括社会渠道)，调整营业厅功能区域布局。优化流程，提升感知。对现有市区固网客户停机区域及时间进行优化，将“按营业部为单位进行停机”改为“按营业部+号段进行分期停机”，停机频次由现行的两次改为4次(即每月3日、5日、7日、9日)，使停机客户更加分散。监督检查，效果评估。公司定期召开联席会，对各责任单位进行跟踪、督促、考核，实施日常管理、服务监督管理并行的双层服务监督长效管理机制。
