充话费要便捷、办理业务要轻松、细节服务要贴心……“快”字当头的都市节奏下,人们越来越注重通信的服务品质。作为北京地区客户数最多的运营商,北京公司高度重视客户在各个服务触点中的服务感知,始终致力于为客户提供“10分满意”的服务。营业厅作为中国移动北京公司最为重要的“窗口”之一,是客户办理业务和体验服务的最直接渠道。为此,中国移动北京公司从客户进入营业厅的第一时间起就开始关注客户的需求与感受,内外兼修,以舒心、随心、交心“三部曲”不断完善客户服务,并通过服务明星等评选活动调动内部员工的积极性,在服务一线诠释用心传递真情的服务理念。
舒心曲:多元体验 感受便捷
为了不断提升客户服务质量,使前往营业厅的客户在最短的时间内完成业务办理,中国移动北京公司在全部自有营业厅明显位置摆放自助终端设备,受理充值缴费,售电子充值卡,发票补打,账详单查询,业务开通及变更,功能全面,操作简单。
在营业厅人流量较大时,服务人员会根据客户需求引导客户使用自助终端设备,为客户节省时间。目前中国移动北京公司已经在全市范围内设置了800多台自助终端,为客户提供快捷的服务。
同时中国移动北京公司还在重点商务区建立了50多个24小时自助营业厅(具体位置可通过10086查询),弥补了传统营业厅受理业务的时间限制,使客户享受到7×24小时不间断的服务。
针对不少客户习惯在月初时到营业厅交纳手机话费这一情况,中国移动北京公司还在部分客流量较大的营业厅提供“流动收费箱”,利用人工手持设备协助客户快速购买充值卡交费,为办理简单业务的客户提供了快捷通道,使客户可以不用排队直接交费,减少排队等候时间。
随心曲:创新服务 自由随享
针对营业厅在特定时段客户集中到达、客流量明显增加、排队等候时间增长的现象,中国移动北京公司采取多项服务创新举措,为客户提供充分的厅台忙闲信息,使客户可以根据自己的时间、位置、待办业务种类等需求,合理选择较为空闲的厅台办理业务。
“我要到移动营业厅办业务,如何才能了解到营业厅人多不多,避开人流高峰,为我节省等候的时间呢?”面对客户的疑问,中国移动北京公司 “绘制”了一幅营业厅“电子地图”,除提供营业厅位置信息外,还实时显示当前营业厅排队情况,客户只需进入中国移动北京公司网站(www.bj.10086.cn),点击服务与支持中的服务渠道介绍,即可自由选择附近人流量较少的营业厅办理业务。
对于不方便提前上网查询而选择了直接前往营业厅的客户,中国移动北京公司在各厅台制作了厅台忙闲时段分布图和忙厅周边客流量较少的厅台分布情况的海报,向客户明示厅台的服务资源分布,使客户可以避开高峰时段及人流量较大的厅台办理业务。
同时,为了让客户享受到高效便捷的服务,中国移动北京公司还向VIP客户提供“营业厅预约服务”,VIP客户可以通过中国移动北京公司客户经理、10086或门户网站,选择预约当日起七天内的任何一个日期,指定具体营业厅办理业务。
营业厅会根据VIP客户的预约信息提前做好相关准备,届时提供及时、高效的业务办理服务。
交心曲:特色服务 关怀备至
在中国移动北京公司的营业厅里,客户不仅能够享受到便捷的服务,还能体会到体贴和温暖。部分主要营业厅里专门为客户准备了“便民服务箱”,里面的老花镜、风油精、常用药、针线包、湿纸巾等日常用品,方便客户需要时随时使用;为了方便老弱病残孕等特殊群体办理业务,大部分营业厅内还开设了爱心通道,为这些客户提供优先办理的专属服务,减少了他们排队等候的不便,有效提升了客户感知。
客户满意与否,是对营业厅服务最好的衡量标准,客户的意见建议,也正是营业厅服务提升的方向。中国移动北京公司通过营业厅满意度评价系统、意见簿、总经理接待日等方式倾听客户意见,与客户“交心”,了解客户所需所想,并对客户提出的各种建议定期进行整理,及时反馈、总结,通过回访等多种形式加强与客户的沟通,深入挖掘客户需求,不断完善自身的服务质量。
此外,中国移动北京公司还在公司内部面向营业员等岗位开展“服务明星评选”活动,通过客户评价、内部评选等方式,关注员工自身能力的发展和潜能的挖掘,为员工提供一个展示风采和学习交流的平台。在评选活动中,通过选拔业务能力强、客户服务水平高的一线客户服务人员,实现服务价值激励的同时,充分发挥服务明星的示范效应,提升公司整体服务水平。
一直以来,中国移动北京公司提升服务品质的脚步都从未停歇,不断更新服务理念,以“舒心、随心、交心”三部曲赢得客户信赖,同时通过服务技能评选活动激励一线员工的积极性,发挥其标杆带头作用,从而提升整体服务水平;并在创优服务的道路上不断探索、前行,从细节入手,创新服务理念、完善服务细节,积极践行为客户提供“10分满意”的服务承诺。
中国移动北京公司
多项提醒服务
给您的话费上“闹钟”
随着信息通信技术的发展,人们的生活中越来越离不开手机。通话、短信、手机上网等功能的日益丰富,也使得客户在使用手机的过程中越来越需要“管家”帮忙打理手机的相关问题。今天我们为您搜罗了几项中国移动北京公司为客户提供的“主动提醒”服务,有了这些“管家”的帮忙,让移动通信服务更轻松。
手机套餐里还有多少通话分钟数没用完呢?估计很多人都不是十分清楚。有了“余量提醒”服务,就不用再担心啦!中国移动北京公司全球通、动感地带、神州行家园卡或畅听卡的客户,发送KTYL到10086就可以免费定制此项服务。全球通客户会在每月月初、月中、月末收到10086发送的提醒短信,告诉您套餐使用剩余情况,如“本地主叫分钟数”、“免费彩信条数”、“GPRS流量”、“WLAN时长”等的剩余情况。动感地带、神州行家园卡和畅听卡客户则会在月中和月底收到两次提醒短信。
平时爱煲电话粥,月月话费超出预算可不行!如果您是中国移动北京公司全球通客户,可以体验一下“门限提醒”服务。根据现有全球通客户消费额度,移动推出了四档额度的“门限”:100元、200元、300元和500元。您可以根据自己的情况选择额度,本机编辑短信“KTHFTX加选定额度”(如申请100元门限提醒,则发送KTHFTX100)到10086免费办理。发短信免费定制话费“门限提醒”服务后,当每个月的话费总额首次超过指定额度后,您就能收到10086下发的提醒短信,提醒您合理控制消费。
此外,中国移动北京公司还为客户提供了交费提醒、停机提醒等多项及时、方便的主动提醒服务。这些服务帮您给手机上好“闹钟”,使消费尽在掌握,通信更加便捷。
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