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中国移动电子渠道初具规模，在客户中形成了一定的使用基础，成为中国移动客户服务的主流方式之一。在2012年中国移动工作会议上，对电子渠道发展的重视被提到了新的高度。
电子渠道服务成为主流
随着通信技术飞速进步和电信需求的不断扩大，电子渠道的深度介入已使通信行业服务渠道有了很大变化。
电子渠道作为提供业务办理的快速通道，其覆盖面广、实用性强、用户接受程度高的特点不仅可以满足越来越频繁的客户服务需求，还能有效引导客户消费行为，向用户传递各类服务信息，降低营业厅、10086热线的服务压力和服务成本。
业内普遍认为，行业竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，使电子渠道成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一，利用电子渠道自由办理业务的方式将逐渐代替传统实体渠道。
据悉，中国移动目前已经为客户定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅(WAP)五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代电子商务平台，开辟了独具特色的网络分销系统。
便捷服务提升用户感知
3G通信技术的成熟应用，移动互联网的迅猛发展，各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅已经很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长也成为制约客户满意度的瓶颈。
与传统的营业厅相比，电子渠道更加倾向于以用户为主导，用户将拥有更大的选择自由。同时，由于电子渠道不受地域和时间限制，用户利用电子渠道办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，可以节省更多时间，同时也避免更多的现场投诉与冲突，提升了用户的满意度与忠诚度。
以山西为例，中国移动电子渠道包括了网上营业厅、短信营业厅、热线营业厅、掌上营业厅及自助终端等5类，山西广大客户可通过全国范围内的53家银行在线缴费，网上营业厅80%的查询和业务办理可在3步内完成，100%可在5步内完成。山西公司还陆续向客户推出终端选购、网上缴费、业务办理、网上选号等在内的一系列创新服务举措。据悉，中国移动山西公司将力争用3年时间，打造全国领先的电子渠道运营体系。
绿色环保受社会关注
电子渠道自助服务在一定意义上就是引领广大市民通过信息渠道，支持绿色消费，享受信息成就，减少能源消耗，实现了服务高效化、无纸化。因此，电子渠道服务不仅体现了“客户至上”的服务理念，在为客户提供“方便、快捷、低成本”自助服务的同时，其在倡导环保、发展“低碳经济”，加速社会信息化发展有更深层次的价值。
2011年12月，中国移动网上营业厅(www.10086.cn)、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数(以月为统计周期，计手机号，不重复计算)分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万；电子渠道每月交费金额(不含充值卡销售和充值)120亿元、放号120万张、销售手机20万部。
据了解，2012年起，中国移动将继续加大电子渠道建设推广力度，以“营业厅100%业务项目能够在电子渠道办理”为努力方向，狠抓业务功能承载、客户体验优化、渠道应用推广工作，同时加大电子渠道的集中化、标准化管理，为移动用户提供便捷的电子渠道服务。(安吉)
