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营销篇：
通过调研我们发现在绝大多数地区，中国移动都有广告宣传，比如在这次受访的地区和城市中，调查者在73%的地区能发现明显的TD广告；其中，主要为营业厅广告和户外广告，占调查总数的60%，其它的广告形式还有宣传单、宣传摊位、报刊和电视等。
广告宣传未能有效提升用户认知度
调研发现，中国移动的广告宣传多为常规性品牌宣传，这类广告占调查总数的40%，业务和促销类宣传占20%，除此之外还有极个别的关于TD资费和网络优势的宣传。另外，在双节期间，有27%的地方移动公司开展了针对性的TD营销活动和宣传，有7%的地区进行了街头摆摊设点形式的宣传推广。
比如，河南省开封移动就针对龙年春节，特别推出了“超越5000万，有您更精彩”系列新春回馈活动。
不过，许多调研者都明显感觉到相较往年，今年中国移动的广告覆盖度偏低。
虽然在广告宣传内容中，品牌宣传相对比重最大，但是在对受访者的随机调查中，我们发现效果并不理想。有超过50%的受访者对于TD 或“G3”是什么并不清楚，包括个别正在使用中国移动TD网络的用户，甚至于有部分人群将3G等同于中国联通iPhone套餐或是中国电信的“天翼”；有38%的受访者了解TD，但仅有17%的受访者选择使用TD，且在这部分使用TD的用户里，还有42%的使用者认为体验感觉并不好。
经调查，我们发现，其实很多地区移动也想重点推广TD，但是苦于联通和电信的3G业务品牌已经深入人心，而移动的“G3”难以给人清晰明确的印象，因此地方上也是在TD宣传方面各出奇招，给用户品牌混乱的感觉。
产品缺少特色难以吸引用户
调查中发现，在了解TD的受访者里，有50%的受访者虽知道TD但却对其不具信心，认为其竞争力弱于竞争者；其中，最为突出的是认为终端不够丰富，其次是网络覆盖和信号、网速等问题。
在北京新开的国宜TD手机广场，调查者发现了HTC、三星、Oppo等TD手机品牌。但由于该手机卖场同时销售所有3G制式的手机，因此，卖场的销售人员这样向调查者推荐，“如果用3G上网还是联通和电信的好，如果打电话那么移动的比较清晰”。
同时，在河南省多个三线城市，如开封、新乡等地也面临着较为显著的TD知名度及推广困境，在3G业务方面，受访者更为认可中国联通的沃品牌及其苹果、小米等明星机型。
因此，总体而言在用户认知方面，中国移动的TD网络和“G3”品牌的知名度相对联通“沃”和电信“天翼”还有一定差距，并缺乏能够引起市场吸引力的明星机。这就需要中国移动不仅要从品牌设计和宣传上狠下功夫，赋予品牌清晰的内涵，并在全国范围内进行一致的、全面的宣传；还应充分挖掘TD网络的优势，并将TD的优势传递给一线人员和合作伙伴，同时设计出具有特色的3G业务，向广大用户进行针对性的宣传。
资费篇：
在对TD资费的调研过程中，经过对套餐设置以及话音和数据资费等的调研，我们发现TD套餐丰富度不够，数据资费不具竞争力。
TD套餐未能与3G业务有机结合
在套餐设置方面，中国移动缺少有针对性的3G套餐，多数用户是通过更换TD手机，直接转为3G用户，但原有2G套餐不改变；也有个别地区推出了3G套餐，但是相对联通3G套餐而言，其灵活性和用户的可选择性相对较低。
在受访地区和城市，有33%的地区没有针对性的TD套餐，就算在一线城市北京，也缺少专门针对TD网络用户需求和特点设置的套餐方案，大部分地区和城市还是沿袭着传统的对于动感地带、全球通和神州行品牌的划分和宣传；仅有40%的地区套餐设置基本满足了当地需求。
比如内蒙古包头地区自两年前就开始宣传中国移动TD业务，并针对可视电话业务进行了诸多宣传，但调查人员在走访多家营业厅后发现，针对“G3”品牌的营销并不突出。调查者在仔细问询后才被营业员告知，目前该营业厅并没有主打针对“G3”品牌的资费套餐，而是以全球通上网套餐为主。
在话音业务资费上，三家运营商差别不大，绝大部分地区三家运营商的资费水平相当，甚至于在个别地区，中国移动还略有竞争优势；但是在数据业务资费上，中国联通在绝大部分地区都较之另外两家运营商更为优惠，中国移动在数据业务资费方面相较其它两家竞争对手并不具备竞争优势。
因此，在中国移动的户外广告宣传牌上，也更多的是突出各类语音业务资费优惠方案，尤其是针对商旅人士的语音业务优惠资费，而针对手机上网人士推出的上网套餐种类不太丰富，很少被列为主要宣传内容。
用户数据消费需主动引导
在调查中我们发现，许多地方的TD用户之所以办理TD业务，其主要原因是为了通过预存话费免费领取一部TD手机，很少关注相应的3G数据业务。特别是在中小城市及以下地区，这种现象更加明显，受调查者普遍缺乏对3G数据消费的需求。
究其原因，一方面是由于许多用户多在省内和相邻地区频繁往来，对基础语音业务和短信业务的需求很大，因此对语音业务的资费优惠度更为看重；同时，基于固网宽带的普及，少数的智能手机用户也多以飞信、微博等小流量业务为主，因此对高速率的网络需求并不强烈。
另一方面，由于城市规模小，再加上3G网络的覆盖问题，使得用户群体和使用范围大大受限，许多城区用户即便是办理了3G业务，当其活动范围到达城郊和乡镇时，网络也会自动切换到2G，再加上很少有地方移动针对这些小流量用户量身定制资费套餐，所以，许多地方3G业务发展相对缓慢，智能手机用户也并不十分普遍。
因此，对中小城市及以下地区的用户，中国移动就更要主动引导，比如在营业厅设立TD体验区，或是针对当地用户的使用情况设计小流量的体验套餐等。
在安徽省芜湖市，我们就发现当地的移动公司在推出10元、20元、50元这样大档次的流量包之外，还特地对1-10元的区间进行了细分，设计了1元、2元、5元包，还有日租型的流量包等。这样的细分套餐使得用户使用起来选择余地更大，体验门槛也不高。
服务篇：
在对中国移动的客户服务调查中，我们分别对中国移动营业厅工作人员和10086的客服人员进行了随机调查，发现其服务态度均很耐心热情，对于熟悉的问题和业务均能迅速处理，但专业知识还有待加强，同时，一线员工对于TD营销的积极性不高。
3G业务体验不畅，客服作用低
调查者在向柜台工作人员咨询资费等固定信息类的常规性问题时发现，服务人员的专业知识水平不齐，有的能熟练回答，有的只能做简略回答。比如在某地区，当调查人员询问3G能做什么时，营业人员只用了“上网”二字作为简要答复；还有部分地区的服务人员将办理TD业务等同于买TD手机，将欲办理业务的人员直接推荐到TD手机专卖柜台。
10086客服人员则普遍能快速处理好信息类的常规性问题，但不管哪种客服人员，对于3G业务使用过程中出现的一些机动灵活性问题大多都不能有效处理。比如，在春节期间，有调查者想互相体验视频通话但未成功，于是寻求10086客服帮助，但直至整个调研期结束，也未能获得有效帮助。
其实，对许多不熟悉数据业务的用户来说，在体验TD手机上的一系列移动定制服务，比如手机导航、手机视频等过程中，从阅读简要说明和初步安装操作起就会遇到大量的技术术语，这些词汇和设置选项常常会让用户不知所措，再加上操作过程中的失误，若是不能得到相关客服人员的有效帮助，很多用户都将不愿再进行下一步的体验。而这些问题对于欲办理中国移动3G业务或是正在使用3G业务的用户来说恰好是最急需要的，也是中国移动树立良好3G品牌形象的关键。
调动员工TD营销积极性是关键
另外，在调查中我们还发现中国移动的一线员工在TD业务的推广上普遍缺乏积极性。在调研中，仅有13%的地区有受访者反映接到过关于TD的主动服务电话，主要为对非TD用户的转网促销的电话和对TD用户的服务满意度调查。在有TD网络覆盖的地区，当调查人员询问相关TD问题时，少有工作人员主动推销TD业务办理，还有部分服务人员在调查者主动询问TD业务时，还将用户引向其它业务。
虽然中国移动目前的2G/3G混网模式使引动用户在体验3G时无需换卡换号，非常便捷，但如何才能让用户能够顺畅体会到中国移动3G生活的魅力，并产生更换TD手机、使用TD业务的欲望才是最重要的，这也是目前中国移动亟需加强的部分。
因此，中国移动需要从上到下坚定信心，强化市场运营策略和推广手段，从公司战略层面提升TD的战略高度和重要性，在品牌宣传、产品策划、渠道覆盖和激励、客户服务等多方面重点提升，充分调动公司内部员工和外部合作伙伴的积极性，并借助2G时代积累的强大客户资源和口碑优势重塑用户对TD的信心。
作者：邬雪艳
