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记者 郑欣
本报讯 近来，中国移动福建公司全面开展自有业务投诉整治工作，梳理快速处理流程，严格界定合作伙伴投诉考核指标，通过一系列优化举措，有效减低了自有业务的投诉量。截至目前，公司自有业务投诉量下降了19%。
中国移动福建公司重点梳理“先退费后查证”快速处理流程的解释口径和引导流程等，将退订率指标大于等于10%且小于30%的业务纳入违规查证流程，进一步提高解决投诉问题的及时率。
同时，中国移动福建公司设定了严格的业务投诉量上限值，采取“零容忍”。一旦发现业务投诉量超出，立即执行“业务上报紧急暂停”流程，对违规业务发生起一个月内产生的收入进行全量退费，并取消订购关系。这一做法，从根本上防范了不规范订购问题的增加。
在加强监控的同时，中国移动福建公司还从源头抓起，实施治本之策。公司详细界定了合作伙伴投诉的考核指标，建立了《手机游戏信用积分考核办法》与《手机游戏异常运营管理实施细则》等。通过明确规则，公司指导合作伙伴采取有效措施，实施规范化运营，从而有效降低了客户投诉量。
中国移动福建公司还加强自查。针对收入异常增长、退订或退费次数高的数据业务，中国移动福建公司采取外呼或短信的形式与订购客户进行确认，及时获取客户对业务规范性、健康度的反馈，加强对相关业务的管控。
