移动通信网(mscbsc)讯 4月11日消息,根据相关统计,目前中国移动10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务,其中人工服务超2亿次。根据2011年全年客户满意度调查结果,中国移动全网客户热线服务满意度达到87.70%,继续保持所有商业过程之首。
据悉,10086热线自2006年正式上线以来,从业务咨询到业务办理,从服务受理到营销推荐,从解决问题到创造价值,功能和内涵不断丰富、拓展。
三个关键数据能够勾勒出日常神秘隐于幕后的“10086”。
第一个数据是3.19万。截至2012年1月,中国移动全网10086总呼入座席数3.19万,较2011年同期3.08万增长4%;全网呼出座席数达到5782个,较2011年增长23%。
第二个数据是32亿。截至目前,2012年月均系统呼入量32亿;人工台呼入量2.47亿。
第三个数据是3个85%。为进一步确保客户业务服务需求的全面、快速、有效响应,中国移动于2011年初提出热线满意度、人工服务30秒接通率和一次解决率“3个85%”目标。截至2012年1月,中国移动全网热线人工服务整体接通率为89.2%,一次解决率为88.1%,持续实现“3个85%”。(责任编辑:陈文轻)