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中国移动通信集团公司 李跃
当前，经济的全球化发展和资源的全球化配置，使得传统单纯依靠资本和劳动力的具有明显地域特征的工业经济已经不能满足国际竞争的需要，企业开始注重网络时代的信息和知识的获取与 运用，依靠创新的管理方式来提高核心竞争力。处在这样一个新的历史时期，回顾和探讨相关经济发展阶段的企业管理理论，分析和研究新形势下新型企业的形态和管理的主要特征，对我国的电信运营商适应新的经济环境、改进组织管理、再造关键流程和创新管理模式、全面提升企业管理能力具有重要的借鉴意义。
一、后泰勒时代的概念
泰勒时代的说法来源于泰勒制管理，是20世纪初美国古典管理学家费雷德里克·泰勒在传统管理基础上首创的一种新的企业管理制度。泰勒制管理主张通过使生产作业的各个环节标准化、规范化，从而提高生产效率。其强调的是在一条生产流水线上，提高一个局部岗位上的单个工作人员的工作效率。
随着全球化趋势的加剧和知识经济的发展，生产流水线的概念已经不再局限于一个车间或者一个工厂，信息技术和网络应用已经使得跨区域甚至跨国界的“大流水线”成为现实，科学管理的思想也需要随之更新，本人将这样一个全新的时代称为“后泰勒时代”。
后泰勒时代是指按照现代化流水线大生产的原则，参照泰勒生产效率最大化理论，把原来的流水线管理拆分到各个环节，甚至把各个环节拆分到世界各地，在国际资源划分的环境下，实现跨国界的企业流水线作业效率的提升。其通过在全球范围内合理有效地配置资源，重视知识的获取和应用，依靠信息和网络技术，把企业的市场管理、产品开发、订单履行、客户关系管理和客户服务等业务模块重新整合为跨区域、网络化的新型生产模式。与“泰勒时代”只强调生产线的管理不同，“后泰勒时代”更强调在国际化资源配置的环境下，通过现代化流水线大生产，打破地域的界限，按照效率最高的原则，在全球范围内重新组织研发、生产、销售和服务，从而实现每一个环节的最高效率，实现跨国界的企业流水线作业的整体效率提升。
现代化流水线大生产是后泰勒时代的标志。流水线生产最早出现在西方工业革命时期，近20年以来，流水线生产方式被深刻理解，各行各业都争相引入流水线生产方式。以软件开发为例，20年前做软件开发，就是程序员单枪匹马去编码、编译和调试。随着软件工程得以应用，软件开发细化为架构设计、软件编码和测试等几个部分，软件开发可以采用工厂化的流水线生产方式来进行。用流水线方式生产软件与软件工程师单打独斗编程相比，能够发挥规模经济的优势，使得软件开发成本大幅度下降。现代化流水线大生产是指在信息化、网络化的环境下，将从事生产和服务的各个方面进行有效组合。现代企业管理是把企业内部管理变成一个生产线，把企业管理与运营中的各个环节，通过流水线大生产的角度去审视，按照客户的需求，依据成本最低、效率最高的原则，在全球范围内跨区域合理设置研发、生产、采购、财务和服务等环节，实现新型企业管理运营的大规模流水线作业。
二、后泰勒时代的主要特征
企业是经济活动的主体，后泰勒时代反映的是在新的经济形态下企业管理模式的创新。因而后泰勒时代的主要特征可以从企业内部和企业外部5个方面来分析。
1.全球化的企业布局
后泰勒时代的企业打破了地域限制，能够根据不同的区域优势和资源配置优势，构建不同的企业核心竞争优势。企业的布局不再限于总部所在地，而在于怎样合理地调配全球资源，怎样寻求企业更加高效的运作，从而能够跨区域、跨国界地进行企业布局。这样的事情正悄悄地发生在我们周围，某著名的国际性公司，其服务全球的财务中心就集中设置在中国的某一城市。该企业分布在全球的分公司、办事处等的财务处理都集中在这一城市，而公司总部却位于万里之外。
2.最优化的全球资源配置
好的资源配置体系是确保企业战略目标实现的关键因素，如果没有好的资源配置体系，纵使可以实现企业战略目标的一部分内容，但这个实现也是高成本和低效率的。因而对企业核心资源进行全球化的最优配置，可以实现产品的研发、生产、销售与服务的各环节、各阶段的成本最低，效率最高。这才能够支撑跨区域布局的后泰勒时代企业的战略目标实现。
后泰勒时代企业的生产方式就是将企业的生产流程放大为若干个阶段，追求每个阶段的效益最佳，从而实现整体的价值最高。某北欧造纸企业，其采木和制浆阶段在南美，纸浆成纸阶段在中国，而最终的纸业销售阶段又回到了北欧，其原因就是为了追求企业价值最高。
3.运营各环节的衔接
由于后泰勒时代的企业已经将各个运营环节进行了最优分布，不受时空的限制，因而需要一套完备的内部信息网络来支撑各个环节的衔接，实现信息的自动流转。
目前，国际上已有许多成熟、标准的支撑企业各环节衔接系统。对于支撑企业内部运转体系，有ERP等一系列有效的IT支撑手段。企业与外部接口B2B运营的标准体系也已非常成熟。接口技术已从上世纪80年代的EDI发展到较为流行的ebXML、RosetteNet等。
4.人才全球化
伴随着企业布局的全球化，后泰勒时代要求企业同步进行全球化的人才和人力资源配置，充分发挥各地域的优势，降低人工成本，提高劳动生产率。人才的全球化才是真正推动整个全球化发展的关键。其实全球化最大的障碍还是文化障碍，解决文化问题的最好办法就是用当地的人来解决问题，所谓人才本土化、发展本土化等等，这种本土化，一方面利用本土化的人才，一方面进行全球化的人才布局，这才推动了整个企业全球化的发展。
5.全球化的网络环境
无处不在的网络环境为全球化的资源配置和企业布局创造了必要条件，消除了地域和国界的限制。现在的网络书店和网络银行等都是把传统的经营管理以网络形态展现在大家的面前。
一个生产流程可能是由一个企业的不同部门、不同区域，或者是由不同的企业完成的，在后泰勒时代更加强调通过标准化的接口来使这个衔接更加顺畅和高效。一个行之有效的方法就是B2B的电子商务互联。
总之，后泰勒时代带来了企业生产方式的转变，就是将企业的生产流程放大为若干道工序，把每道工序都放到最贴近原材料产地和最具有资源优势的区域进行，从而实现整个生产流程的低成本与高效。其目标就是使开发、生产、销售单位产品的成本最低，全球配置资源的成本最低。
三、积极应对后泰勒时代的到来
随着以现代化流水线大生产为标志的后泰勒时代的到来，传统的电信企业管理方式正面临着挑战，主要体现在以下几个方面：
（一）按照行政区域划分来组织的企业经营管理模式不能适应全球化的发展需要。我国运营商企业管理的传统模式是以地域行政区划为单位。20年前以县为单位经营，经过多年的艰苦努力，逐步实现由县到地市为单位经营。现在正在努力向以省为单位管理与经营迈进。
（二）这种传统分散的企业管理经营模式，造成了低水平、分散的网络体系，使得网络资源配置效率低下。
（三）各地的经济发展差异和分散管理的模式，导致客户服务水平差异很大，由于规模小、投资少，相对落后的地方，其服务水平难以提升。
（四）人力资源优势的发挥受到限制。传统分散的模式带来招人难，留人难，培养人更难。同时，某些区域的优秀人才受企业运营的限制，又不能充分发挥作用。
目前，全球一体化的格局正在不断形成，通信产业正在演变为庞大而复杂的产业生态系统，传统通信行业正在向信息服务行业转型。对中国企业来讲，国际化的进程已经开始，后泰勒时代对运营商的影响越来越大。在后泰勒时代，电信运营商可以从以下几个方面入手来应对新的挑战。
（一）推动集中化的网络建设
集中化的目的是要优化企业的资源配置，实现通信网的集中化建设。通信网的集中化是实现企业网络资源优化配置的核心，是实现企业运营成本降低的最根本的措施。集中化网络建设可以更有效地利用核心系统资源，从而使核心网、业务网设备的投资效益进一步提升。集中化网络建设要求企业必须打破行政区域划分对通信网络布局的影响，实现跨区域的网络规划与建设，实现更加有效的业务融合与成本降低。
除了通信网络集中化以外，同样要推进支撑系统的集中化建设。我们讨论的支撑系统包括BOSS、NMS和MIS等系统。支撑系统的集中化建设更能够大幅度降低企业的运营成本。
另外，与客户接触的服务系统的集中化建设，意义更大。只有集中化的服务系统建设才能真正实现高水平的客户服务和提供低成本的单位服务产品。
（二）按照集中化、标准化、信息化要求，推动现代化流水线大生产的组织建设
集中化、标准化和信息化是中国移动打造低成本高效世界级运营优势的基石，贯穿在网络建设、运维管理、业务实现以及相应的供应链管理、IT系统建设和协同管理过程中。
如何来理解三化呢？集中化是中国移动低成本高效运营的核心。通过集中化实现合理的分工与协作，发挥规模优势，提高运营效益。标准化是低成本高效运营的必然要求。只有采用简单化的结构、标准化的设备、规范化的流程，才能优化资源配置，降低企业成本，提高运营效率。信息化是低成本高效运营的必要手段。信息化固化了低成本高效运营的优化成果，能够确保运营过程的低成本和高效。
现代化流水线大生产的组织建设要求企业在组织机构设置、业务流程建设、绩效考核体系等组织管理方面，向集中化的新型组织架构迈进。
运营商未来的竞争，既是规模与实力的竞争，也是智力与策略的较量。想要在未来竞争中立于不败之地，首先，要明确自身的战略定位，重构公司的价值体系。按照现代化流水线大生产的要求，在全球范围内，打破传统的狭隘的本地化流水线作业概念，跨区域重新规划不同的业务模块，按照效率最高的原则来组织网络建设、产品研发、系统支撑、市场管理和售后服务等，并依托信息技术的有效注入，将有关的支撑部门比如IT、财务和人力资源管理等在全球范围内进行有效部署，为整个新型现代化流水线大生产模式的实施打下基础。
其次，要持续改善公司的运营效率。效率的提高意味着响应客户需求的速度加快，也意味着综合成本的进一步降低。企业的效率管理与流水线一样，要追求质量与效率并重。只有这样，才能不断降低客户服务成本，增加客户价值，提高客户满意度，巩固和扩大市场份额，增强企业核心竞争力。
最后，参照国际知名企业的管理创新，在后泰勒时代，电信运营商在组织管理模式上也要有所调整，来适应复杂的市场环境，跟上管理创新的节奏，从而打造低成本高效的现代企业组织，从以下三方面分析。
一是，后泰勒时代要求运营商打造扁平化组织。扁平化组织就是通过适当的权力下放，以项目为基础来搭建相互依存的网状组织结构，实现水平分工，定期转换工作岗位和合理分散集中化的领导权力。通过这样的组织管理，来自不同社会层次、不同部门的员工能够带来多角度、不同利益取舍和多样化的价值观念，并且能够充分分享各自的项目经验。
二是，后泰勒时代要求企业通过有效管理打造高效率组织。这就要求企业能够利用新的信息技术，以跨越时间和距离来协调不同部门的活动，制作一套连贯的管理和业务流程，并跨越时间的界限，有效整合多个项目任务，促进对公司战略目标的贯彻与执行。
第三是“以人为本”，人是实现各种战略的关键。没有优秀人才，就不可能有卓越企业。企业管理的核心就是调动人的积极性，实现人的创造力的充分展现以及人的素质的不断提高。
（三）狠抓电子营业体系建设，大力推动B2C电子商务发展
运营商与客户的接触有以下四种模式：F模式，就是把营业厅作为运营商与客户联系与沟通的方式，客户可以到营业厅去，与营业员面对面地办理各种业务；T模式，就是客户通过电话与电信企业联系与沟通的方式，客户可以拨打电信企业呼叫中心的电话号码，实现其各种业务办理；I模式，就是把互联网作为运营商与客户联系与沟通的方式，客户可以通过互联网，实现与电信企业的交流，在互联网上咨询和办理电信业务；M模式，就是客户通过移动手机与电信企业联系与沟通的方式，客户可以使用移动电话的各种数据业务功能（短信、WAP、JAVA等），实现电信业务的办理和服务投诉。不同接入方式具有各自的特点。面对广阔的市场前景和激烈的市场竞争，电信运营商应借助现代技术手段向用户推出更人性化、更便捷的服务，建设低成本高效的综合接入客户服务平台，整合接入方式和服务渠道，为用户建立完善、便利的多渠道服务窗口。
随着客户规模的不断扩大、客户个性化需求的不断增加，利用实体营业厅的F模式已经越来越难以满足业务发展的需要，并慢慢呈现出资源利用率低的问题。而基于B2C电子商务的I、T和M模式是以客户为中心通过整合信息流、物流、资金流，充分利用网络环境为客户提供一体化、个性化服务营销的体系，能够实现全渠道覆盖、全产品承载和全过程监控。B2C的电子商务模式对内实现了“企业价值”的最大化，对外实现了“客户价值”的最大化。通过构建电子营销服务体系，不仅能够大幅度降低运营成本，而且能够使客户服务全程可控，全渠道、全业务承载确保不漏过任何客户接触点，深入挖掘并满足客户需求，推动服务营销从以“服务厅”为中心到以“电子商务”为中心的商业模式转型。
关于客户服务系统建设与分布问题，本人曾经针对呼叫中心的分布模型问题，做过专门的研究，对以地市为单位，以省为单位，以8个大区为单位，以东中西3个大区为单位和以全国为单位统一建设呼叫中心等方案进行分析、核算与比较，经过详细的测算，得出了在业务需求不变的情况下，呼叫中心集中分布的成本最低的主要结论。
综上所述，后泰勒时代是经济社会发展到一定阶段出现的，在全球化趋势推动下，整个世界正在变成一个地球村。工业生产开始由制造经济向服务经济转变，产业的结构和社会的形态也随之变化。深刻理解现代企业经营环境的剧烈变化，是指导企业进行生产和组织模式创新的基础。电信运营商必须按照新的时代要求，全力提升企业的管理和运营能力，迎接后泰勒时代的到来。
