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汤浔芳
“国庆节去沙漠，只用苹果手机查看了下地图，发了几条微博，结果当时就收到中国联通的短信提醒，套餐外的流量使用费有300元。”一位在北京工作的秦小姐为此很郁闷，不明白缘何几个小应用就额外多出了1000MB的流量。她告诉记者，自己每个月使用是186元的3G套餐A计划，每个月有650M的流量，平常都用不完。
类似秦小姐这样的情形并非个例。中国联通新闻处的相关工作人员告诉记者，自2009年中国联通开通3G业务以来，接到这种用户投诉很多。
“每天来联通营业厅投诉的人很多，在印象中，不少是来投诉3G流量无故产生高额费用。”10月25日，一位北京市西城区的某中国联通营业厅的业务员告诉记者，很多顾客都来营业厅打出数据流量费用详单，并向工作人员提交了对额外产生的几十元，甚至上千元流量费用的质疑。
自2010年年初3G业务开始以来，中国联通3G用户频频“中招”。公开的媒体报道显示，不少中国联通3G用户都不同程度地体会过联通3G流量费用高居不下的“苦恼”。中国联通3G用户的用户数每个月新增几百万，截至目前，整个用户的数量达到7000万。伴随着用户数的增长，用户的投诉也开始变多。
有业内人士告诉记者，运营商对用户上网行为无法提供比目前更详细的账单。运营商的计费系统应该进行升级改造，以便给消费者一个明确的交代。
维权成本高
根据中国联通的官方计费信息，中国联通有多种3G包月套餐，而超出套餐外的流量费用是每MB字节0.3元。
上述北京西城区某中国联通营业厅的员工告诉记者，这些关于流量超标的投诉，最后往往联通客服会打一个电话告诉用户，表示“流量使用情况”没有异常。
此外，工信部电信用户申诉受理中心的官方网站也接受此类投诉。据工信申诉中心的一位电话客服介绍，用户就流量问题向中国联通投诉后，如果15个工作日还没有满意答复，可将相关情况写成申诉函，申诉受理中心会将这个函转至电信运营商。
但工信部该客服表示，无论是电话中心还是网上申诉中心都只是一个协调的部门，只负责将用户的情况反映给电信运营商，却无法继续追踪。
一般情况下，联通客服不给予解决，而其他的维权方式比较繁琐。因此，许多用户吃了个哑巴亏。“用户虽然对流量费用有质疑，但由于维权较难，成本也较高。很多人就算了。”IT法律专家赵占领说道。
赵占领告诉记者，几百元的流量费用远达不到报案的金额，警方基本不受理，往往只能找消费者平台来维权。但维权时用户只能够凭感觉表示资费问题，却无法提供证据。并且，同样由于无法提供证据，亦无法报警。
数据详单无法生成
“用户与联通之间有服务合同关系，有权利知道服务的内容是什么。中国联通只提供给用户一份粗糙的账单，却没有详细的账单。在这一点上，用户的知情权没有得到尊重。”赵占领告诉记者，用户在申诉时手中往往没有足够的证据来证明自己是否使用了3G网络，在某一时刻使用了多少。这是让用户投诉无果的重要原因。
中国联通官方网站公布的用户数据详单中，只有数据使用的时间、地点、数据量的多少及价格等四项基本信息，而并没有更详细的介绍。
“用户无法证明此时此刻没有使用数据，因为一切数据统计，运营商都是根据基站的设备来自动完成。”某运营商数据业务部门的员工告诉记者，一般来说，用户用手机来使用一种服务时，离用户最近的基站会记录用户的使用情况，然后实时或定时地将这些数据传输至数据中心，计费软件开始将其转换成价格。
“用户对流量的详细使用情况没有办法查询，因为电信运营商在生成账单时就是一个笼统的数据。”这位某运营商数据业务部的员工告诉记者，智能手机的业务处理是多进程的，这意味着表面上用户只打开一个界面，但实际上手机后台也在同时运行其他页面，流量也在形成。并且，用户的上网过程亦是多链接，URL对应的地址也会变化，系统还无法做到将用户访问了哪些网站给出一个详细说明，只能是定时给用户一个大致数据。
这位员工坦承，用户的上网行为统计是数据量非常大的一个工作，很消耗带宽与存储资源。并且，运营商认为，用户也不需要知道那么清楚。
对此，赵占领认为，按照服务约定，中国联通应该把用户的所有上网行为都输出成账单。这在技术上是可以实现的。即便全部统计出来，需要消耗大量的资源，中国联通也应该列出一些详细的信息，如流量耗费排名前几的网站。
但上述通信行业专家告诉记者，如果需要细化出流量用到哪个网站上去了，那么话单统计时必须按照内容计费。而目前，“中国联通的计费系统无法做到按内容计费。当初在中国联通看来，这样的计费是不符合用户习惯的，并且统计也更复杂”。
计费系统需改造
问题的背后，是联通3G数据流量的快速增长。
在今年第三季度，中国联通3G手机用户每个月的数据流量为143.4M。对于这一数字，一位不愿意透露姓名的行业人士告诉记者，“中国联通手机用户的月数据流量比中国移动的数据流量要多上很多。”
由于中国联通对业绩进行规划，从今年开始中国联通3G业务的规模效应开始逐步显现，其在整体营收中的份额亦在提升。今年中期，中国联通的3G服务收入同比达到269亿元，占整体收入的44.47%。
但令联通头疼的是，3G开通后用户流量费用无故增长的情况屡禁不止。“有时数据流量是不知不觉发生的。是软件自身主动发起的，并不是用户主动发起的。”前述运营商数据业务部员工告诉记者，智能手机上很多位置类的应用，这些位置类的应用每天会定时进行位置的更新，虽然用户并没有打开软件，询问“附近的”应用，但这个软件也会自动寻找用户的位置。在寻呼的过程中，就会耗费流量。
对此，赵占领认为，电信运营商在运营过程中有责任进行流量使用异常的提醒。“这样的工作对中国联通来说也可以减轻其用户投诉的数量，因为用户一旦发现有问题，还是会找中国联通。”
一位通信行业专家认为，未来3G业务是未来运营商业务的重心，能够对用户的使用行为进行较为细致的监测，这是一件重要的事情。他建议，运营商的计费系统能够做进一步的升级与改造。
据一位给中国联通3G项目提供全面IT系统支持服务的亚信联创员工介绍，今年8月黑龙江、北京、辽宁、河北、河南、山东等6个省全部上线“北6系统”，但是计费系统还是单独运营。
“北6系统只是将CRM(客户关系管理)这一块整合起来。目前，系统还存在一些技术上的漏洞，比如，系统反应慢、流程不顺、订单会丢失等问题。为了安全起见，计费系统还是全省分开计费。”这位员工说道。
这位通信专家建议，如果中国联通完成监管、以及流量提醒之后，还遇到用户投诉的问题，那么中国联通应该及时、准确地向用户做出反馈，以形成较好的客户口碑。
