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随着经济社会的不断发展，通信用户数及通信业务量发展迅猛，用户对通信网络的体验性要求越来越高，通信网络运营局面日趋复杂、艰难。此种形式下高效的网络维护与优化工作的组织成为持续提升网络品质与用户体验的基础保障。传统的按专业进行分工的维护形式带来的粗犷式管理已开始制约维护效率的提升。
另外，专业间管理分割严重也制约用户响应速度。网络质量与用户满意程度的考核颗粒到地市分公司层面，没有进一步明确和细化责任。因此，打造与时偕行的通信网络维护模式刻不容缓。近距离、深层次理解客户，依据客户体验进行高速、高质的网络维护是提升维护效率的关键。破冰之举势在必行，我们必须在管理上求新求变。以快速响应用户诉求、提升客户感知为出发点，实现移动网络网格化维护，将维护责任细化，网格到人、责任到人。
笔者认为，转变传统的“游击战”式维护模式为网格化的“阵地战”，实现客户诉求快速响应，全面构建直达网络末梢、职责明确、管理精细化的维护体制，实现维护重心由面向设备到面向服务的转型。同时，以网格维护质量综合评价为驱动，提升网络维护责任意识，实现全网维护质量，服务质量，管理效率等方面的整体快速提升。
网格的划分与管理
将网络维护工作网格化，有两个问题需要考虑：按什么标准和原则进行维护网格划分；网格的划分如何适应网络结构及规模的不断变化。
首先目标是明确的，网格的划分既要体现维护工作的差异化，以便充分利用有限的维护资源，解决重点区域重点用户问题；又要使同一网格地理区域相对集中，便于维护及人力配备；同时，需要兼顾的是故障处理、投诉处理、网络质量指标监控分析、网格维护质量考核等核心生产工作需要能够以网格粒度进行。
基于上述因素的考虑，最终确定以无线基站作为网格划分的基础，同时兼顾基站的地理分布属性，将每个地市依据网络规模大小合理划分多个维护网格，梳理全网GSM/TD基站归属网格，同时结合地理位置、重要性、维护工作量等要素对网格进行了分类。
一类城市热点：密集商圈、党政军机关、大学城，重要程度高，网络配置齐全，底层网密集，网络质量要求最高；
二类普通城区：城区刨除1类网格之外的部分，各县城区，网络类型配置齐全，网络密度较1类小，但基本能实现单点覆盖、容量的相互补充，供电、传输保障能力强；
三类城郊结合：城郊部分，以GSM宏基站覆盖为主，部分数据业务需求区域辅以TD覆盖，底层网较少，站址密度相对较小，供电保障能力强于农村4类网格；
四类农村地区:外县农村部分，以GSM宏站覆盖，站址距离大，供电保障能力最差。
除此之外，我们把传输、WLAN、动环、集客也纳入了网格维护范围，梳理每个热点、动环站点、集团客户的归属网格。
完成网格的划分及全网设备一次性梳理后，我们需要思考通信网络从来都不是静止不动的，那么网格及网元归属网格关系将如何建立长效维护机制？将网格作为一类特殊的“空间资源”纳入综合资源进行维护，综合资源所管理的网元设备属性中增加网格编码属性信息，似乎是最好的方式，这使得网格维护与日常资源维护工作合二为一，维护工作简单、可操作。
网格维护范围
网格维护工作初级阶段梳理日常工作内容包括基础维护、集团客户支撑、客户服务三大类。
首先，基础维护，网格内涉及三网（GSM、TD、WLAN）所有接入网元，以及相应配套电源、空调、基站配套等设备的维护。具体应包括：基站、室内分布、AP、集客客户端设备、铁塔天馈、电源空调、基站内动环、传输设备等作业计划执行、物业协调、能耗管理、故障处理、资产管理、网络调整、测试配合等基础维护工作。
其次，集团客户支撑，网格内集团客户售前资源确认、售中工程随工、售后故障处理与咨询、投诉受理。
最后，客户服务，网格内三网网络质量类、覆盖类以及集团客户的投诉处理回复。
人员配置与维护流程
网格人员配备需要考虑各专业日常故障处理、投诉处理、设备巡视等维护工作量及对维护工作的支撑效果，至少配备1名网格负责人，各专业维护人员依据实际需要及当前人力状况进行配置。另外，考虑到人力资源短时间内不一定能够满足网格分配需求，相邻网格人员可以复用，待人员充足后进行补充。
传统故障、投诉处理流程，一级为省公司集中处理，二级为地市分公司维护单位处理，设备在县级的由地市分公司移交到县维护单位处理，相适应的支撑系统中的工单流转过程亦是如此。
网格维护模式下，需要简化、缩短维护环节，提高故障、投诉处理效率，要求各网格能够直接处理网格内的设备故障及用户投诉，就是说各专业故障工单、投诉工单应支持直接派发至网格。由于网格的划分以设备为基础，因此故障工单、投诉工单依托其设备属性，直接派发至网格，由网格直接处理回复是可行的。同时，为了加强地市分公司对本地区网格的监督管理，支撑系统提供故障督办，使分公司层面能够及时发现超时但未受理和处理的网络故障，以便及时督促网格维护人员进行处理回复。
网格维护综合评价
通过对网格维护工作进行综合评价，确保能够有效提高网络质量、快速解决用户投诉问题、持续提升客户感知。综合评价体系由:基础维护、网络质量、客户服务三大类18个考核指标组成，考核统计由支撑系统自动统计、计算、呈现。考核模型依据基础维护、网络质量、客户服务三大类维护指标的权重，结合具体指标得分算法：实际完成值低于目标值, 得0分；实际完成值不低于挑战值时，得满分。
目前，网格化和属地化维护已被列入中国移动集团公司的2012年重点研究项目，中国移动吉林公司较早开展了网格化维护相关探索和研究，且已初步实现了移动网络的网格化维护管理，在实施网格化维护后，细粒度区域内维护效率、用户响应速度以及网络质量质量等方面提升效果显著。
作者：中国移动吉林公司网络部 李洪波 来源：通信世界周刊
