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黄凰
移动互联网浪潮不可逆。截至2013年6月底，我国手机网民规模达4.64亿，较2012年底增加约4379万人，网民中使用手机上网人群占比由74.5%提升至78.5%。对于移动通信而言，第一个时代是标准的功能机，第二个移动时代是以iPhone为代表的智能触屏手机。顺应技术浪潮，中国联通手机营业厅亦经过了4次蜕变，功能与实用性越来越强。
手机营业厅2.0时代
你是否在为各种排队而苦恼？联通手机营业厅最新版本，很好地化解了排队难题，让你能够利用碎片化时间体验指尖上的服务。
每个月的月末，程女士都会习惯性地登录联通手机营业厅，查套餐使用情况。她说，自从有了联通“手厅”，查话费流量、充值、改套餐，几乎都在上面办了， “有时收到流量提醒短信，也会上去查一下，做到心中有数。”
另外一个功能，则是基于“LBS”(定位应用)的技术，可以很好地结合到移动理财终端上——程女士称赞：用它查询最近的营业厅，太强大、太方便了。
联通手机营业厅自推出以来就广受好评。历经了4次蜕变，从2010年3月1.0版本上线至2013年7月安卓2.0版本上线，功能与实用性越来越强。中国联通手机营业厅2.0主要以用户为中心，更注重用户体验、创新业务、服务优化、社交服务等功能。
通过附近营业厅查询功能，用户可以查找周围营业厅，并能准确告知用户如何去到营业厅；网络问题反馈可以通过定位用户所在的地点，获取详细的地址信息，无需用户再次输入。另外，用户界面运用了三维空间方法，加入手势动作触发，让界面使用空间最大化。
除了不断地完善功能，手机营业厅进一步优化用户体验，新增了个性化定制，提供了快捷通道，更加方便用户使用手机营业厅。同时，还提供了个人中心管理，用户可通过左滑界面查看个人中心，及时查看个人当月话费、账户余额等，同时还提供了“我的公告”，可及时查看公共推送及个人私信。
不仅如此，手机营业厅对“在线客服”也做了优化，在沃宝机器人、人工客服的基础上增加了离线留言功能，解决了客户在忙碌状态下，不能及时得到客服帮助的问题，用户在线留言后，客服线下回答并回复客户，并且通过推送形式发送到用户手机客户端。
在此次更新之后，还新增了搜索功能，并且支持联想词搜索、热点搜索及历史搜索，实现了查询、办理、常用功能等的简单易查，无需用户翻找页面，通过搜索功能即可找到自己想要的界面。
手机营业厅功能的不断改进和完善，给客户在日常使用和查询方面提供良好的实时信息的传递，也进一步地体现了上海联通在服务品牌上的又一次飞跃。
服务营销全面电子化
当以高速度和渠道多样化为标志的移动通信技术，以及以识别率和信息库为表征的人工智能库足够强大时，联通的客户服务方式，是否会发生不一样的变化呢？
上海联通的全业务电子商务平台于5月17日正式上线，分个人、家庭、集团等三类客户专区针对性地展现专属产品与资费，其中个人客户专区可提供在线下单服务，家庭、集团客户专区则可提供产品预约服务。同时，网厅6月新增家庭宽带业务在线受理功能，用户足不出户便可实现在线资源查询、产品套餐选择、线上下单订购。
此外，上海联通也开通微博客服和微信客服。目前，微信客服的订阅用户维持在28.8万左右，日均服务量2万余次，及时响应率95%以上。
在客户网购方面，上海联通提高订单处理和配货速度，针对回访、开户、配送、仓库管理、退单退款处理和资料管理等六个环节进行了运营流程的梳理，对每个环节的具体工作步骤和工作时限提出了明确的要求，使得收货时间从下单日T+3缩减为T+2，退单率从一季度16.6%降低到二季度的14.4%。与此同时，完善订单进度的短信提醒和网页展现功能，实现进度时时可查询，提高网购流程的透明化。简化流程，建立绿色通道，缩短订单退单、退款速度，迅速处理客户的退货服务。
各种各样的联通客户需求，正越来越多地被导向包括互联网、移动互联网、自助终端等越来越强大的标准化受理渠道。来自上海联通的数据显示：从自主服务占比和交易额看，1~6月，电子渠道月均服务量占比为54%，较2012年同比增长45%，高出2013年上半年全国平均水平11个百分点。电子渠道累计实现交易额10.5亿元，完成集团全年指标13.6亿元的77%，其中自助终端交易量同比上升明显，设备完好率达98%。从电子渠道分流功能来看，网厅、短厅、手厅主要分流了主流渠道的查询类业务；自助终端和Mini终端则主要分流了充值、缴费业务。 资讯
