福州联通标准化服务提升客服服务能力

发布: 2013-11-25 14:27 | 作者: 赛迪网 | 来源: 赛迪网 | 字体: 小中大

　　【赛迪网讯】11月25日消息，近日，福州联通推出客服标准化服务，要求全体客服人员在细节上下工夫，在质量上做文章，在感知上多投入。截至11月中旬，用户好评率及整体服务能力得到了有效提升，

　　首先在客服渠道上，针对用户自助服务渠道进行了服务优化，通过遇忙转接、漏话回访等业务提升10010接通服务率，同时对网上营业厅、手机营业厅等电子渠道24小时自助服务进行了重点宣传，通过渠道优化，促成用户自助服务占比得到了显著提升，人工热线接通也有了有效提升

　　其次在服务标准上，细分语音服务类型，设立重点业务专家坐席，开展热点问题话术分解及流程培训，不断完善大服务机制流程，制订客服热线投诉驱动的客户问题限时解决实施方案，通过客户评价前台、前台评价后台、问题反馈及解决闭环管理，极大缩短用户问题答复等待时间。

　　作者：赛迪网

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