今年以来，右玉联通采取措施着力优化内部工作流程，快速响应用户诉求，强化服务监督职能，认真处理客户投诉，下决心解决服务“热点”问题，不断提高用户满意度。
一是投诉处理限时办结，建立前后端联动服务支撑体系。严格执行“首问负责，限时办结”一站式服务，谁受理谁反馈，把控投诉处理关键点，通过闭环系统全程监控处理，妥善处理各类用户投诉，建立了前后端联动的服务支撑体系。用户投诉处理时限严格遵循分公司对外服务承诺，严格控制投诉受理时限。二是建立服务信息及时通报、督办的服务保障体系。通过一系列通报制度，确保服务问题第一时间落实到责任单位处理、整改，并严格落实服务问题升级响应制度。三是梳理完善服务流程，落实服务管控工作。围绕网络质量、3G服务、宽带服务、窗口服务、系统支撑能力等5个方面建立大服务提升机制。结合自身实际情况，认真梳理和分类服务短板，先后下发了多个服务规范、管理文件，落实考核机制，将投诉赔付权限前端化，最大程度通过强化一线授权、实施服务补救手段，有效提升问题及时解决能力并降低用户投诉。四是抓好客户回访，实时掌握客户感知信息。为及时了解投诉用户满意度，对新入网用户100%回访，对各类投诉100%回访，详尽了解用户对分公司业务、网络、服务方面的问题及建议，对于不满意的问题及时跟进解决，提升用户满意度。五是强化业务培训，提高投诉处理效能。通过例会、典型案例讲解、集中业务学习、营业人员业务抽查、月度业务知识考评、服务质量管理现场督导等方式，及时传达当期业务操作、政策解释方面的问题。
通过上下共同努力，有效推进大服务机制建立，服务监督管理机制得以健全，服务投诉率明显改善，客户感知稳步提升。
