重庆联通营业前台服务营销实现双赢

发布: 2013-11-26 15:54 | 作者: | 来源: IT168.com | 字体: 小中大

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　　随着通信技术的发展及无线互联网应用的普及，电信业务的多样化特征日趋明显，客户诉求及维权意识与日俱增，营业厅作为电信运营商的窗口单位，既要保证为客户提供贴心满意的服务，又要抓住客户到厅的机会开展业务营销，这一切都对营业厅的现场管理组织能力提出新的考验。

　　重庆江北金岗大厦营业厅营业面积150㎡，位于重庆主城观音桥核心商圈，服务延伸范围达8.6平方公里，地处商贸中心、金融中心、商住中心和交通枢纽的特殊位置，人流量大、客户群广，社会影响力大。但由于营业厅面积狭小，内部功能区延展性弱，用户等候时长、服务品质等大打折扣，业务体验营销更是难以施展。为此，分公司从该厅的人流量、客户诉求、客户不满意点等多方位采集数据，并通过监控对该厅的现场组织情况进行研究分析，根据客户自然进厅的流向，以人流——业务流——客户流，三流如何有效转换为核心思路，创新实施“导购岗升级”的工作机制，围绕“导”出满意，“购”在用心的服务主题，以职责升级、服务创新、管理授权为核心内容，自2013年6月开展至今，营业厅到厅用户满意度和营业厅效能得到双提升。