为更科学的安排热线服务，提升热线接通率，改善运营效率，福州联通客服中心近期开展热线优化工作，细化分析用户来电时间及问题归类情况，将热线服务对象适当向VIP客户、3G客户和宽带客户倾斜，通过开展全业务运营能力测算，分析全网客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，并测算人力需求。在原有人员不变的前提下，通过调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，并结合各队列间的有机混签，使人员设置贴合话务走势。
在具体操作上，福州联通为保证更好的服务用户，倾心打造联通专业客服团队，通过各部门协作办公，有效提高问题解决率，同时结合用户需求热点问题，进行工作细化与分解，全面开展技能提升培训，使客服代表由单一技能向多技能发展，简单技能向融合技能发展，并通过微博、微信等多渠道进行公开化招聘工作，吸纳优秀服务人才，为更好的提供贴心服务提供保证。
同时，为了实现更好、更快的解决用户来电问题，福州联通进一步加强用户来电解决的质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度，并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。针对处理过程中遭遇的疑难问题，进行细化分析，并邀请专业部门开展联席会议，提出问题解决方案，将处理权限和解决办法前移至一线，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。
