随着移动互联网的快速普及，运营商传统的营销服务模式已经明显不适应今日的发展，更不能满足客户多样化、个性化的需求，而营业厅是企业的命脉、企业的龙头，企业的生死存亡与营业厅服务创新模式，差异化服务体系息息相关，密不可分，为适应当前市场竞争及客户不同层面、多样化的需求，我们主要以下几方面着手创新。
一、夯实基础管理，完善规章制度。
(一)在公司各级领导支持下，营业厅极积采取措施，完善内部管理制度，规范营业厅经理、值班长、销售代表、质检、考核、培训、信息分析和业务管理人员的岗位职责，和营业厅内一系列相关制度，建立健全营业厅经理值班日志、班前班后会记录、培训学习记录、检查考核记录、营业员交接班记录、客户投诉记录、宽带预受理登记等相关记录;并将服务承诺制度和服务监督照片上墙，并设有公众监督电话，让客户时时监督，丝毫不能懈怠。
(二)班组建设特色新颖，厅内设计张贴了“文化园地”板报，班组建设名称：旭日阳光，携手四方。呈现班组朝气逢勃、积极阳光的心态，富有团队凝聚力，携手并肩服务广大客户。每月开展“我眼中的明星”评比活动，由营业店长、大堂经理按日常各项考核综合评选出服务明星、业务明星、销售明星各一名，并给予各100元奖励，再从中评选出一名“我眼中的明星”， 并给予300元奖励且上明星光荣榜展览，鼓励营业员再接再励，营造一个比、学、赶、超的服务氛围，使营业厅人员自身综合素质全面提高。
二、加强人员培训，打造专业化团队。
面临市场竞争严峻的时代，知识不专、业务不精，显然在竞争中难以立足。必须加大学习力度及频次，定期组织全方面培训，每周一次综合业务技能测试。召集营业员按时参加公司组织的集中培训和夜校培训，由营业厅经理和值班长每天利用晨会时间进行业务知识、服务礼仪、主推业务、最新政策、增值业务等全方面的学习培训，并积极选派人员到其他兄弟部门学习各类业务和服务技能，努力争创学习型班组，打造一流营业厅;并在“激励”和“创新”中下功夫。坚持以人为本，突出岗位建设和岗位人才，逐步成为客户眼中的“专家”，为企业打造优秀的精英团队。
三、“零三四”服务创新夯根基。
“急客户所急，想客户所想”，在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天，我们提出了“零.三.四”的服务理念。这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在平等的基础上双方心灵的沟通和默契。
“零”：“零距离”服务包含了三个含义：
一是时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所要办理的业务。
二是空间距离，与客户面对面的交流，使客户产生平等的心理，拉近营业人员与客户的距离，促进双方更有效的沟通。
三是沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分挥营业员的沟通能力，消除用户“被服务”的心理。真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到心与心的沟通。
“三”：是指在工作中要求每个营业人员做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户对业务不同的需求，根据客户的需求，灵活主动推介联通业务。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的有效证件及相关信息单据，是否实名制信息，是否有小细节遗漏。多查一遍，是在为客户办理业务时多核实一下录入系统资料是否详细规范，收取费用是否准确无误，客户对办理的业务是否签字确认。
“四”：是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”，要求每位营业员都执行四声服务，不同客户不接待，开展个性化、差异化服务，当客户办完业务时，随时问一句“您的业务已经办理完毕，您还需要别的需求帮助吗?”让客户感受到我们的热情与温馨。在通过开展“零.三.四” 几个月来结合厅内体验式营销，充分调动了营业员的工作积极性和主动真诚的服务，赢得广大客户的认可，增强客户回头率。
四、智能化体验式营销，提升客户感知。
在WCDMA技术成熟的今天，智能化应用完全融入广大客户的生活，营业厅的整体全面升级，是市场的需求，也是客户的需求，为所有用户提供方便，快捷的贴心服务，使客户的消费需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益，转变为对消费全过程的愉悦体验。前所未有的“客户体验”悄然来临。所以，我厅从之前单一的移动基础业务功能厅转变成全业务信息化厅。优化了营业厅布局，首先实现“3322” 区域功能划分，“三”大功能区，即营业受理及自助区、家庭客户体验辅导区、个人客户终端及流量体验区;“三”大平面展示：“沃”产品展示、码号墙展示、橱窗展示;“两”大营销力量：营业员、导购销售人员;“两”个个人指标：进店率、营销成功率。其次，每发展沃B用户达40户，我们便邀请此部分用户组织开展体验式营销活动，让客户真正的全身心参与进来，体验3G时代带给人们意想不到的愉悦与惊喜，客户都惊讶的表示，原来拥有一个3G号和一个智能手机，便可享受如此多的功能软件应用和足不出户的手机营业厅服务。这就是体验式的营销，体验式营销满足了消费者的个性化需求。体验式营销就显出差异化优势，它能从生活与情境出发，以此抓住客户的注意力，改变客户消费需求，促进购买成功率。自新沃B活动8月开展以来，通过沃B带动3G业务发展效果显著，沃B、手机销售逐月上升，9月较8月环比增幅57% ，10月较9月环比增幅83%，一直呈上升状态。
五、简化办事流程，实现办公自动化。
随着网络的不断优化，工作模式实现无纸化全自动办公，大大减少资源浪费。公司为我们建立网络平台，实现软硬件的资源共享。通信与网络的先进广泛运用，“布谷鸟”内部联络沟通工具的诞生，大大缩短内部沟通耗费的宝贵时间。如遇到疑难问题，第一时间，无需转接，马上用布谷鸟联络相关部门，最快速度处理问题，节省了人力，时间等资源。
营业厅创建了微信内部交流群和业务用户互动群。实时跟踪督促班组个人业务发展情况，及时传达班组会议学习精神。厅内布置业务用户互动群 “二维码” ，我们指导来厅用户扫描二维码，加入我厅业务互动群，扔掉纸质且不易保存的陈旧用户资料，建立电子版的用户信息，使其长期保存，在互动群及时上传更新公司活动和厅内业务，并在朋友圈共享，达到用户办理购买意识。让营业员与客户零距离，零空间时时互动，减少用户不必要的来厅咨询，为用户方便，更为我们方便，实现企业利益、效率双丰收。
经过我们的不断探索与实践，厅内人气提升，服务提升，业绩提升，营业厅成功转型，成为一个综合的、全面的标准营业厅，为大众服务，获客户好评!
