今年以来,朔州市区联通积极采取多种措施,改善投诉处理机制,进一步提高客户满意度,提升客户感知。
首先是建立投诉处理部门处理机制,按部门职责对客户投诉问题划分处理界线,服务销售投诉的个例主要由各网格处理接单,共性问题和突发问题由投诉处理中心负责全权处理。对本部门无法独立解决的问题,协调其他部门进行处理。
其次是优化投诉工单处理流程,投诉处理中心负责对接各网格处理,对每件投诉的处理时限及工单质量进行整体管控,职责清晰,管控有节。
最后优化多重保障机制:一是优化工单预警机制,启动“红、黄”牌预警功能,保障工单限时办结;二是优化服务保障机制,收集服务焦点问题,定期排查服务隐患,通过服务保障计划推动解决;三是优化服务督办制度,建立服务督办制度,由分管领导从上至下督促解决服务问题;四是优化服务通报制度,建立重大客户投诉事件通报制度,加强投诉过程的管控与考核。
通过以上措施,朔州市区联通投诉响应速度更加快捷,截止10月20日客户投诉环比减少30件,客户的满意度正逐步提升。